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　　顾客购买的不仅是一件物品，更是一种服务，要真诚、热心地为顾客提供最好的服务。用现在时髦的话来说就是，用户购买的是用户体验。因此，作为销售的终端，门店的经营与管理就显得特别的重要。

　　沃尔玛的萨姆·沃尔顿把员工看作是公司成功的最重要因素。他说：“要和同仁分享利润，视同仁为伙伴，你们一起工作的成绩将超乎你所能想象的，你的行为要像是一位为合伙人服务的领导者。”“要想让员工好好地招呼顾客，就先得好好地招呼他们，这是企业成功的秘诀。”萨姆把这些原则融入到他所热爱的事业中，把创新、热情的工作精神注入沃尔玛连锁店，激发每一位员工的热情和创造力，使沃尔玛事业在激烈飞竞争中一路领先。门店团队包括店长、收银员、营业员、理货员、采购员、仓库管理员、防损员等等，门店团队有一个共同愿景，愿景也就是表明了一个团队存在的主观原因，这个共同的愿望应该让每一个成员都知道，而且愿意为这个目标而奋斗。门店团队有着明确的共同目标，这一目标是共同愿景在客观环境中的具体化，并随着环境的变化而有所调整。这个目标不仅是店铺团队的，更是团队中每一个成员的。每个成员都认为追求规模化盈利这一共同目标的实现是达到共同愿景的最有效途径。

　　一、让每个员工都充分发挥作用是店长的职责。

　　一个门店，得从最基层做起，没有夯实的奠基，就不可能会有逐层的升级，事无巨细，门店里的任一工作，都是这个团队里重要的组成部分，缺一不可。收银台的装袋工作虽然简单枯燥，但如果带着热情去做，也会发现这其中还是有门道有乐趣的。收银员是门店的“临门一脚”，顾客在消费后，最后的结账以及对门店的印象就定格在收银员处了。这是服务MOT的关键时刻了，收银员在这个团队中的作业可以说是举足轻重。其他团队成员也同样重要。

　　店长要能认清自己的缺点与弱点，努力地改善与弥补，不断提高自己的资质。既要大处着眼，又要小处着手。但分权很有必要，没必要事无巨细，事必躬行。“火车跑得快全凭车头带”。一个团队中最为核心的内容就是要有高效的领导，对于门店来说就是高效的店长。

　　1、达成业绩的职责。这是店长的基本职责。店长既是管理者，必须担负起完成上级所要求业绩的主要职责。

　　2、管理的职责。对于店中的“员工”、“商品”、“财务”、“信息”等，店长都得充分管理，具体落实执行上级公司的各项规定。总的来说，“一是管人、一是管事。”管理要实行机动化的原则，俗话说“流水不腐，户枢不蠹”，灵活掌控才能发挥出最佳能效。

　　3、指挥统帅的职责。店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确于适当的指导，下属才能充分发挥能力。最高境界的店长，用我的话说，就是由内而外地“帮助”员工完成对他们自我目标的认识与实现。无论外在的工作表现如何，好或欠佳，员工如果内存不快或隐情，外在自然也会随着其表现变化，所以店长应该在平时运用自身的人格魅力内化员工的心理，再者，外在工作中的积极指导，员工自然就会欣然接受。虽然这个过程类似于中医疗法，过程可能会比较长，但一旦磨合，其革命情感即经久不衰，门店作业化管理就步入一个操作化轨道。较之那些不问细由，对员工不闻不问，只是一直在对员工施压使其完成数据化指标的店长，孰优孰劣，不言而喻。

　　4、解决问题的职责。店长是一线的管理者，因此在工作中所发生的问题，店长都必须能够分析并解决问题。

　　5、判断的职责。在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断，然后要求员工去完成，这和下属听命行事的立场迥异。

　　二、商品齐全与否、品种好坏是关键。不管是什么时代，门店的成败决定于商品品质的好坏、品种的齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还有提出能准确领导消费者走向的新型产品。这是店长的第一要务。这可以利用第二次磁石点来体现，第二磁石点所做的商品展示，更多的是通过提案式的商品陈列来表现商家的主张或对顾客的诉求。在陈列内容上，更注重店内主力商品的宣传以求更好地推动销售。主通道的拐角处即主通道尽头，对于有效诱导顾客流动起着关键作用。

　　1、营造“气氛好”、“便利”的门店。消费者所期待的店铺除货色要齐全外，还有便利以及有好的气氛。生意成与不成另当别论，顾客只要一上门就要给予亲切的接待，每一个工作人员都要亲切和蔼，笑脸迎客，把顾客当成朋友一样，这就是我认为的要领。没错，追求规模化是企业的原始冲动，哪个企业的本性不是以盈利为目的的呢？但是，我发现，但凡越是规模化的企业，顾客理念越是树立得高远。超越顾客的期望，顾客就会一再光临。另外一点是“便利”。商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供广告情报等。这看似十分简单，却往往为商家所疏忽。

　　顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等要素，可分为货币成本和时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本两类。

　　因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高顾客满意程度，进而更多购买本企业的产品。顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面的因素的影响。由于顾客总价值与总成本的各个构成因素的变化及其影响作用不是各自独立的，而是相互作用、相互影响的。因此，某一项价值因素的变化不仅影响其他相关价值因素的增减，从而影响顾客总成本的大小，而且还影响顾客让渡价值的大小；反之。因此，企业在制定各项市场营销决策时，应综合考虑构成顾客总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，从而用较低的生产与市场营销费用为顾客提供具有更多的顾客让渡价值的产品。

　　不同的顾客群对产品价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总成本，以提高产品的实用价值。总之，企业应根据不同细分市场顾客的不同需要，努力提供实用价值强的产品，这样才能增加其购买的实际利益，减少其购买成本，使顾客的需要获得最大限度的满足。

　　企业为了争取顾客，战胜竞争对手，巩固或提高企业产品的市场占有率，往往采取顾客让渡价值最大化策略。追求顾客让渡价值最大化的结果却往往会导致成本增加，利润减少。因此，在市场营销实践中，企业应掌握一个合理的度的界线，而不应片面追求顾客让渡价值最大化，以确保实行顾客让渡价值所带来的利益超过因此而增加的成本费用。换言之，企业顾客让渡价值的大小应以能够实现企业的经营目标为原则。

　　在各个方面都完善的情况下，企业相对全面的提高顾客让渡价值对本身在竞争中的作用是非常大的。在我们提高顾客让渡价值的同时，顾客对企业的印象加深。在这个方面，企业在巩固老顾客的同时也在吸引着新的顾客对企业的了解。从而达到企业的宣传作用。

　　2、让顾客有行家的感觉。在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的销售专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练属于店长的职责。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。但是，如果一知半解、半生不熟，反而会产生反效果，使信用扫地，顾客印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。

　　无论如何以达成高销售额为目标，创造销售额就是店长的主要工作。商品的陈列、门店环境、待客、促销等都是其手段。

　　3、在库品一定要保持鲜度。门店的在库商品在陈列、数量方面不但要适度，最重要的是一定要保持鲜度。滞销品需及时写申请倾货，畅销品数量要保证供应。

　　4、提高人员的销售效率。为了达到目的必须做到：将店员的结构压至最低；工作指标应该明确；提高售货技术水准与工作效率。

　　遵守公司的各项规章制度，不怕苦不怕累，平时工作很少休息，一心扑在工作上。金牌意识强，团队精神高。由于服务行业的特性，直接与顾客打交道，是很难做的。只要为顾客着想，连锁门店的工作才会有进步，顾客才会更信任我们。这样新老顾客才会更多，门店的效益才会更好，员工的收入才能更有保障。

　　新的经营和服务模式不断更新，都需要不停的去学习，去摸索。认真学习，同时还把所学的东西传授给新进来的员工。一线员工，是直接与消费者接触的，服务好坏直接影响超市的形象、信誉和效益。一线员工是门店的窗口，顾客通过收银员、理货员、营业员这些“窗口”来体验门店购物感觉，了解门店文化，形成对门店的第一印象，团队中的每个员工都应该是一个称职的信息传递者，是门店与消费者对话的窗口，是连锁企业与顾客沟通的桥梁。如果一次关键时刻员工对顾客的行为态度或环境的影响，引起了顾客的不满，这种情绪很可能被带到下次的接触中，无论以后服务质量怎样，甚至很好，顾客依旧会延续着不满意的情绪来评价看待。店长必须在第一时间将公司的文化、活动的信息传递给店员，这样店员才能及时让顾客了解；而店长又要以最快的速度将消费者的需求和反映反馈给公司。只有这条信息的通道一直保持通畅，整个大团队才能更好地为消费者服务。

　　在销售作业中，终归结底，是为了留住来顾客，迎来新顾客。顾客是门店收入的源泉，是门店利润的源泉。举个例子，沃尔玛不但善于争取新顾客，更注重留住老顾客。一般情况下，争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客所花的6倍，而失去一位老顾客的损失，要争取10位新顾客来弥补。同时，老顾客是最好的广告，他们会向亲朋好友帮门店推荐商品。没有顾客，门店的一切都是瞎扯淡，都是白忙活。有调查表明，每个公司每年若留住5%的顾客，在5年内其利润将提高25%，甚至更高。

　　供应商在门店做促销活动时防损部需给予大力支持，提供场地和做好相关服务工作。积极配合门店促销活动播放快讯、惊爆商品促进卖场销售。供应商同样是企业的命脉，没有供应商的货品及时供应，门店的经营是无稽之谈。如果门店这个团队没了供应商这个外援朋友合作，也是无法支撑下去的。供应商应是门店的合作好伙伴，为门店提供货源，而门店经营所凭借的正式商品，所以供应商的选择和可持续性是门店的命脉之一。

　　安全与经营的有机协调很重要，既要做好门店的安全以及防损工作，降低门店的运作成本，成本的意义的重要性在门店中可谓是举足轻重，成本的高低直接决定着门店经营的质量；又不影响到愉悦的购物环境，影响到顾客购物，是购物环境水平大打折扣，那顾客所购买水平也会大打折扣，从而影响了门店的业绩，减少了门店利润。

　　在门店团队的商品管理中，销售得最好的20%品项的销售额可实现全部销售额的80%，而剩下的80%的商品可实现全部销售额的20%，其中占销售额最大份额的20%的商品，实际上就是连锁门店经营的主力商品群。门店在进行促销计划时可以优先考虑主力商品的影响力。但是，那80%的商品也是门店必不可缺的，那些商品也为门店和供应商建立的良好的互信合作关系，且那80%的商品为门店拉大了客源，为主力商品赢得更多的售出机会，实际上也是为门店最终的利润计划作出了贡献。门店销售中，滞销商品一定是会存在的，可以用畅销品和滞销商品进行捆绑销售，这样可以带动滞销品的销售，借势营销可以有很好的效果。滞销商品的成功售出可以为企业赢得资金流，而这些资金流又可以为企业进更多的畅销货品，从而为企业赢得更多的利益。

　　商品是“活广告”，好的商品陈列会起到“桃李不言，下自成蹊”的巧妙效果。首先，商品必须一目了然，造型简洁、醒目。要使顾客能在较短的时间内找到自己想要的商品，店内产品的纵向分类应简单明了，且以简洁的形式、新颖的格调突出自己的形象。其次，要符合购买习惯。顾客习惯购买商品的先后顺序、关联商品顾客的适应程度，都要在门店的掌控范围内。对节假日、季节性、新商品的推销区和特价区的商品的陈列要引人注目。再次，标价要准确、醒目。

　　“兢兢业业，小心谨慎，如履薄冰”是一种经营态度，是小心行得万年船的方式。宋予老师认为，谦虚谨慎的经营态度是企业经营的最稳妥的态度。门店或公司发展地越大，可能就越是会需要它。门店管理是一门科学，更是一门艺术！