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谭小芳主讲：客户服务技巧-客户关系管理-客户服务培训
客户服务培训课程背景：
企业竞争发展到现在，客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力， 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。
客户服务培训课程大纲：
一、客户服务的基本理念：
1、了解服务：
● 服务的内涵
● 服务的特性
● 服务的价值
2、服务的对象：
● 服务自己
● 服务同事
● 服务亲朋
● 服务客户
3、满意服务的原则：
4、评估服务现状：
● 评估现有服务水平
● 找出差距，区分服务好和坏
二、客户服务标准
● 服务标准的升华
● 服务标准由乘客决定
● 了解并超越乘客的期望
● 学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值；
● 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
● 如何了解客户的期望值
三、 优质服务的诀窍：
看、听、说的技巧
看的技巧
如何观察客户
实战演练观颜察色
目光注视
如何观察顾客
预测顾客的需求
顾客有五种类型的需求
确认客户的期望需求
机会与需求的关系
听的技巧
拉近与顾客的关系
有效倾听
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听的障碍
如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗——听力实战演练
说的技巧
如何有效利用开场白
引导顾客
运用“FAB”引导顾客
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
四、提升服务客体的外在形象：
1、形象的重要性：
● 形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。
● 成功的形象塑造决定成功的人生道路。
● 老总是品牌，职员是广告牌。
2、形象的外在表现
● 55% 外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态；
● 38% 声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质；
● 7% 内容——说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力；
3、提升服务客体内在素养：
● 让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该
五．服务心态调整
1.服务心态： 积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习；
2.服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心
心态流程与环境
职业心态五阶段
决定成败的心态
职业心态五阶段
情景与心态关系
企业文化和同化
3.价值心态
价值观与三层级
心态的目标导向
目标划分与价值
价值观的四步骤
价值心态的评估
目标确立和实行
4.消极心态
期望值和落差
阻止才华原因
平凡但不平庸
极限理论应用

六、对待服务难点：
1、客户需求分析：
● 基本需求分析
● 人性需求分析
●客户类型分析
2、处理顾客投诉：
● 分析顾客投诉
● 处理不同的顾客投诉
学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
● 把生气的顾客变成忠实一族
讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。
【客户服务培训课程讲师】
 
客户服务培训主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：

 
有着传奇经历的实战派讲师。国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、全球品牌网、多家营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。
培训专家授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。

 
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要著名客户(摘录)
服装业：
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
电动车：
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪
家具卖场:
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居、洛阳欧亚达家居建材……
医疗行业：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房
重庆妇幼保健医院...
通信行业：
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通...
IT 行业：
三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...
制造业：
宇通客车、九阳豆浆机、扬州宝亿制鞋、郑州沧龙钢构...
旅游行业：
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
建筑地产行业：
海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...
其他行业：
横店集团、新华书店、泸州老窖、新政卷烟、中孚实业、首阳山电厂、龙源物业、索克物业...
【客户服务培训时间】两天
【客户服务培训人员】基层人员及管理干部
【客户服务培训备注】以上课程可按具体时间调整。

谭小芳老师主讲客户服务营销管理、终端门店销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱txfpx@126.com，您可以将培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做培训方案！