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提升顾客满意的技巧和要点
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

最近总有人喜欢提“蓝海”、“红海”战略之类的，其实从字面上可以这样理解：不走寻常路，另辟新途径，闯出一片蓝色的天空，这就是所谓的“蓝海”；肉搏残杀，血流成河，宁愿战死在杀场，这就是所谓“红海”。这样的形容的确有过之，但也反映了当前商战如枪战的激烈竞争。那么如何走出“红海”步入“蓝海”呢？说白了就是企业如何做到与众不同，在竞争中制定出差异化战略，做到以奇制胜的问题，当然顾客满意就是抢夺市场的前提了。

什么是顾客满意度？现代营销学认为顾客满意度是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后形成的感觉状态。如果可感知的效果与期望相等或超越期望就会满意，如果效果低于期望就会不满意。客户满意度，这个词在公司管理中大家都很熟悉，有的公司甚至还提出“1、客户永远是对的；2、如果客户不对时请参照第一条。”之类的口号来管理和约束员工的言行，也想借此来增加客户对公司的信赖，这无可厚非，也在一定程度上让业务客户直接感觉到公司对其的重视。

菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

培训讲师谭小芳（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）认为，顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
1、“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。
2、“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
3、“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。

谭小芳老师（预定谭老师顾客满意提升培训课程，请联系13733187876）为您准备了如下顾客满意的案例：

1、著名的迪斯尼乐园在娱乐设施方面非常受人称道，它在客户满意度创造和控制方面也非常独到。无论节假日，迪斯尼往往都会人满为患，排队就成了一个大的问题。迪斯尼为此设计了一个电子等候牌，放置在通道口，上面显示了如果你从此开始排队，大约还需要多少时间。这项设施可以方便那些顾客自由选择等候时间相对较少的项目，同时可以减少排队人员的心理焦躁感。但奥秘还不仅止于此，当终于轮到你的时候，你会惊喜地发现，你实际排队的时间比电子等候牌提示要少了十分钟左右。其实，这是迪斯尼的一个巧妙的设计。目的就在“做到的比承诺的多一点”，让客户感受到额外的惊喜和收获。

2、顾客不满意的案例
谭小芳老师认为——银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。银行如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。

例如，某市一位张姓储户在一家银行取款后仅1分钟又将钱存入银行，连十字封条也没打开的1万元里竟然发现1张假钞，居然还被银行不分青红皂白地没收了。这些情况都被银行监控器一一记录。投诉得不到处理之后，气愤至极的张姓储户将银行告上了法庭，认为储户给银行假钞要没收，银行给储户假钞则不处理，真是“只许州官放火，不许百姓点灯”，还把中央银行一并告了，称“假币收缴机制失衡”，对银行假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。虽然此事最后由于种种原因不了了之，但是这件事在当地对那家银行还是产生了一些负面影响。

经过研究，谭老师认为，要真正做到客户或提升客户满意度，至少要做到以下几点。　

一，要务“正业”。不要总跟在客户后面跑。当然话是好说，做起来很难，客户认为紧急的事情，也许在战略层面上并不是最急的事情，关键问题是，客户的某些层面的人拿着鸡毛当令箭，不断制造问题，而主要问题避而不谈。谭小芳老师提出的要务“正业”——就是要把最能带给客户核心利益和长远利益的东西放在第一位。

二，公共关系很重要。客户关系上，很多情况是需要公关的，关键人物一定要搞定，否则，保准合作不顺畅。也许在这里“侮辱”了公共关系，但国情如此，只能如此描述。中国的公关含义不仅仅是保持良好的关系，而是满足关键人物的需求，包括物质上的。新周刊上有一篇文章，说世界500强开始在中国公关了，开始入乡随俗了，可见，无不道理啊。　　 　

三，日常沟通。态度要端正、低调，但做事要高调，也许大家这个是陈词滥调了，但往往简单的道理却含有深意。

四，要表现得积极、负责。不管怎么说，客户总是喜欢一个能够把一件事情做得很完善、完美的合作伙伴。积极是态度问题，不要什么事情都先要去反对、什么事情都要争赢了，其实，你争赢了，却输了人心，何必呢。

五，适当拒绝。有时候，客户的观点不正确，要求不合理，不一定要去争辩，等客户说完，总有你说话的时候。委婉但坚定的提出自己的观点，对于内容和进度的不合理，一定要敢于提出来，否则不能保质保量完成任务，责任就在自己身上了，当然要记得讲究技巧。

六，战略、专业，系统。为什么最后才说战略性、专业性和系统性呢？因为得到不到支持和理解，什么都是空话，做什么人家都不会支持你。

谭小芳老师最后强调：整个服务业，让顾客满意应该成为所有员工的最高行为准则。让顾客满意才有生生不息的滚滚财源，这才是经营企业的最高秘诀。

总之，“顾客满意”看起来只是一个简单的概念，事实上它包含了许多管理、研究、分析技术。企业应该对顾客满意做到潜心研究，力争发挥到极致——当然，还要根据所处行业的不同，做到因时、因地而异，切不可随意复制。