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课程收益：

1、如何做好网络的售后服务。
2、了解与客户沟通是需注意的地方。
3、掌握电话销售的沟通技巧、成交技能
4、掌握网络营销的十二阵法，网络传播的十种武器。
5、了解网络营销、网络营销的误区、网络营销的误区。

课程内容：

第一部分：网络营销技巧

第一讲、什么是电子商务与网络营销
1、什么是电子商务？
2、网络营销为企业带来的价值
3、电子商务与网络营销的关系分析
4、什么是网络营销？网络营销的误区
5、网络营销与传统营销的区别与联系

第二讲、网络营销的形式
1、博客营销
2、论坛营销
3、病毒性营销
4、搜索引擎营销
5、电子邮件营销

第三讲、长尾理论与20/80定律
1、20/80定律
2、 什么是长尾理论
3、长尾与网络营销

第四讲、创意是网络营销的核心竞争力
1、怎样创意
2、网上创意爱情故事
3、没有创意就没有眼球

第五讲、创意营销准则
1、一定不要忽悠
2、不要忽略细节
3、逆向思维其实很有效
4、一定要做好目标分析
5、复合式营销才是王道
6、 一个招数可以重复使用

第六讲、创意进阶，网络传播十二阵法
1、借力打力：借势营销
2、极致挑战：PK型营销
3、持续吸引：连载式营销
4、威慑诱惑：恐怖式营销
5、创造优势：概念式营销
6、坚持到底：偏执狂式营销
7、一呼百应：名人代言营销
8、向经典致敬：模仿式营销
9、不走寻常路：颠覆式营销
10、且听下回分解：悬念式营销
11、开辟绿色通道：品类式营销
12、“俗”步天下：网络红人式营销

第七讲、好策划抵得千万广告费
1、小游戏具有大智慧
2、巧打家庭牌是好创意
3、好创意必须找准结合点
4、从动感黄球看如何创意
5、利用热点事件进行创意

第八讲、顶级营销路线图
1、未雨绸缪：策划
2、强势聚焦：发布
3、魅力载体：媒体
4、持续跟进：监控
5、诱发客户需求：文案
6、终极评判：效果评估
7、知己知彼：市场分析
8．小结

第九讲、赢在网络始于推广
1、小龙女彤彤和游戏共赢
2、 网络推广是一场伏击战
3、一个又一个的推广伏击圈
4、从王老吉看网络推广九大战役

第十讲、网络传播新界点：互联网营销
1、网络营销的几种形式
2、如日中天的互联网营销
3、传播信任的力量：口碑营销
4、倍速影响力：解读池塘效应
5、控制危机始于源头：妙用蝴蝶效应
6、不要忽视微小的集合力：长尾理论的应用

第十一讲、网络传播的10种武器
1、传统武器：新闻
2、草根丛林：论坛
3、舆论领袖：博客
4、门户武器：访谈
5、核子武器：专题
6、光速武器：IM营销
7、多媒体感动：视频
8、终极武器：网络活动
9、互动平台：问答营销
10、六维社会：SNS营销

第十二讲、衡量网络传播成功的5个元素
1、吸引眼球：高点击率
2、传播影响：高转载率
3、吸引关注：高评论人数
4、引导舆论：高网站推荐率
5、传情达意：体现广告主意图

第十三讲、网络传播中的危机公关
1、假如出现意外怎么办
2、24小时内，主动出击
3、48小时内，化堵为疏
4、72小时内，另辟热点
5、危机公关不如预防公关
6、终极解决方案：断臂求生

第十四讲、售后服务
1、售后服务意识与售后服务质量
2、客户是上帝
3、客户满意度
4、与客户沟通技巧
5、客户抱怨投诉处理技巧
6、客户维护管理

第十五讲、售后服务技巧
1、电话沟通的技巧
2、客户售后服务技巧
3、售后服务沟通的技巧
4、塑造客户售后服务环境
5、让售后服务体现在售后服务行为中

第十六讲、案例分析
1、成功营销案例一：天涯推广的连续营销策略
2、成功营销案例二：淘宝网崛起与连续营销
3、成功营销案例三：百事的事件营销
4、成功营销案例四：王老吉的借势营销
5、成功营销案例五：长虹等离子彩电突破口红效应

第二部分：电话礼仪

第一讲、电话营销人员的沟通礼仪
1、重要的第一声
2、礼貌地结束电话
3、说到对方心理舒适区
4、重要事宜的汇总确认
5、积极心态、喜悦的心情
6、清晰流利、激情活力的声音
7、了解对方的核心需求、认真清楚的记录
8、时刻准备电话沟通的目的、沟通策略、沟通时间、相关物品

第二讲、电话营销人员如何接听业务咨询电话？
1、接听准备：状态（会笑）、开场白、笔记本、产品（FABE）
2、会听：不打断不插嘴、同理心揣测、平常心、理性的敞开心扉倾听
3、会问：同理心发问、漏斗式发问、SPIN发问
4、会说：情绪管理（先处理心情，后处理事情）、成交技巧八法
5、总结：来电问题汇总、应答话术总结、相应事件进行改良、表格管理

第三讲、电话营销沟通技巧训练
1、电话营销人员的沟通六件宝
（1）微笑
（2）赞美
（3）聆听
（4）提问
（5）关心
（6）“三明治”

2、深入对方情境
（1）深入对方情境三步曲
（2）对方最关心的是什么
（3）进入对方心理舒适区

第四讲、电话营销的成交技巧
1、假设成交法
2、视觉销售法
3、心像成交法
4、总结缔结法
5、对比缔结法
6、请求成交法
案例：乔吉拉德的电话营销话术

第五讲、电话营销人员如何建立长期的客户关系？
1、电话营销人员如何做到以客户为中心？
2、电话营销人员如何超越客户的期望值？
3、电话营销人员与客户建立信任关系的方法？
4、电话营销人员如何让客户喜欢你,接受你,认可你？
5、电话营销人员如何在电话中体现你的专业能力？

第三部分、沟通的注意事项

第一讲、态度方面

1、树立端正、积极的态度
2、 要有足够的耐心与热情

第二讲、表情方面

微笑是对客户最好的欢迎。网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。

第三讲、礼貌方面

多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通

第四讲、语言文字方面

一、少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼。

二、常用规范用语

1、“请”是一个非常重要的礼貌用语。

2、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。

3、“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……

三、在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

1、在客户服务的语言中，没有“我不能”。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。

2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”。
正确方法：“我们能为你做的是……”

3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”。
　正确方法：“我很愿意为你做”。

4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”。
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。

5、在客户服务的语言中，没有“但是”。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

6、在客户服务的语言中，有一个“因为”，告诉客户原因。

第五讲、其它注意事项

1、在旺旺上和客户对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让客户感觉到你再怠慢他。

2、如果实在很忙，不妨客气的告诉客户“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，客户才能理解你并且体谅你。

3、坚守诚信

4、在与客户交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样。

3、处处为客户着想

4、多倾听客户声音

5、遇到问题多检讨自己少责怪对方

6、换位思考、理解客户的意愿

7、保持相同的谈话方式

第四部分、网络营销技巧与电话礼仪培训总结