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课程收益：

1、学习以客户为中心的现代银行服务理念；
2、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象；
3、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神；
4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户；
5、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象；
6、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

课程内容：

银行柜台服务礼仪与技巧培训

培训讲师：谭小芳
培训时间：1-2天
培训地点：客户自定
培训对象：银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员。

培训收益：
学习以客户为中心的现代银行服务理念；
2、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象；
3、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神；
4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户；
5、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象；
6、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

培训背景：
礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。
一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平的精神面貌。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业认识到服务礼仪、接待礼仪和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作。
随着全球产业结构的重心向服务化文化转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务也已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。卓越的金融企业需要提供优质的服务，是标准化、个性化服务为前提，以人性化服务为最高境界的。

培训大纲：

第一讲、银行环境与客户分析
1、银行服务面临的挑战
2、国内银行的服务现状
3、认识银行客户
4、银行客户分类
5、客户的价值分析
6、银行客户的金融需求特征
7、公司及机构客户金融需求特点
8、个人金融业务需求

第二讲、优质客户服务
1、案例1：一次糟糕的银行服务
2、案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？
3、客户流失的原因
4、客户服务的涵义
5、客户的期望值
6、客户的满意度
7、客户是如何来评价银行服务的
8、案例：5000万次关键时刻
9、服务的四种类型
10、服务的四个层次
11、银行客户服务圈
12、优质服务准则
13、案例：花旗银行的客户观
14、优质客户服务-从沟通开始

第三讲、优质服务沟通四步骤
步骤一：对客户显示积极的态度
1、重视第一印象
2、着装
3、仪容
4、标准礼仪形态---表　情
5、标准礼仪形态---站　姿
6、标准礼仪形态---坐　姿
7、标准礼仪形态---行　姿
8、标准礼仪形态---手　势
9、标准礼仪形态---握　手
10、交换名片的礼仪
11、标准的服务用语
12、专业的服务技巧
13、服务人员的品格素质
步骤二：识别客户的需求
1、优质服务的时间标准
2、预测客户需求
3、客户的三种基本需求
4、信息需求
5、环境需求
6、客户的情感需求
7、倾听客户的技巧
8、复述的技巧
9、获得客户的反馈的技巧
步骤三：满足客户的需求
1、满足客户的信息需求
2、满足客户的环境需求
3、满足客户的情感需求
4、特殊情况满足客户需求的技巧
5、不能满足客户需求的情况
6、向客户说“不”的技巧
7、业务说明时应注意
8、业务说明的技巧
步骤四：建立忠诚客户
1、银行客户常常有哪些抱怨？
2、美国全国消费者统计调查
3、客户抱怨/投诉的心态
4、正确处理客户投诉的原则
5、处理客户抱怨的步骤与话术
6、学会让难伺候的客户站到你这边
7、运用补救性服务
8、确认客户的满意度
9、与客户建立联系

第四讲：服务人员的情绪管理
1、关于情绪
2、情绪的类型
3、情绪控制重要性
4、控制情绪的方法
5、自我解压的技巧和方法


第二天（服务礼仪部分）

第一讲、银行客户分析
1、客户与客户价值
2、客户为什么会选择我们？
3、银行客户基本需要与个性化需要分析
4、银行客户的消费心理分析

第二讲、银行优质客户服务
1、什么是服务？
2、服务的四种形态
3、银行服务面临的挑战
4、优质客户服务准则
5、银行优质服务的流程
6、银行优质服务标准与规范的制定
7、银行服务不良的表现及影响

第三讲、银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1、标准的银行工作人员职业形象
着装
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
2、标准的银行服务用语
3、标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
4、银行服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态

第四讲、银行服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、接递名片、递送物品礼仪
3、握手礼仪
4、称呼礼仪
5、座谈礼仪
6、视线礼仪
7、招呼礼仪
8、引导礼仪
9、乘车礼仪
10、奉茶礼仪
11、交谈礼仪
12、送客礼仪
13、上门拜访礼仪
14、电话礼仪
15、馈赠礼仪
16、宴请礼仪
17、接待礼仪

第五讲、银行柜台服务礼仪与技巧培训总结