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课程收益：

1、了解沟通的重要性；
2、提升人际沟通能力，进而改善业绩；
3、针对不同性格，建立有效的沟通机制；

课程内容：

高效沟通培训

培训讲师：谭小芳
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：1-2天
培训地点：客户自定
培训受众：
董事长、总经理、企业高/中层经理、团队领导等。
培训收益：
1、了解沟通的重要性；
2、提升人际沟通能力，进而改善业绩；
3、针对不同性格，建立有效的沟通机制；
培训背景：
我们每个人除了睡眠时间以外，清醒时间中的70%都在沟通，而管理者们则至少有80%的清醒时间花在与各种工作关系的口头沟通上。但在现实的企业环境中，相比那些愿景、战略、销售、生产、研发等很大的问题而言，沟通问题却往往被很多人所忽略——有效的沟通应因人、因事、因时而异，所以，著名企管专家谭小芳老师推出课程《高效沟通培训》——将从沟通对象的差异性入手，通过管理心理学分析，同时结合管理实践中的各种常见情境，全面帮助和指导我们的管理者与营销人员如何针对对象和情境差异对沟通的技巧和方式进行灵活调控，促进沟通更具针对性和实效性！

培训大纲：

第一讲、认知沟通和沟通技巧
一、沟通的重要性
二、为现代销售正名
三、沟通的作用
四、沟通的特征
五、沟通技巧是成功者的必备能力
案例：徒弟比师傅赚得多
案例：能洗地瓜的洗衣机
分享：鬼谷子与奥巴马沟通上的区别
分享：管理者必看的沟通电影：千里走单骑

第二讲、为什么要沟通？
一、你就是枢纽！
二、销售者的角色
三、沟通多有效，成功有多大！
案例：1990年肯尼迪机场空难事故
案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题

第三讲、为什么不能有效沟通？
一、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”
二、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”
三、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”
四、沟通技能缺乏：“你这是什么服务态度呀！”
案例：触龙说服赵太后
案例：《潜伏》中的沟通逻辑

第四讲、知己知彼、沟通之道
1、认识自己的沟通风格
2、善用自己的风格长处
3、管理自己的风格短处
4、突破人际沟通的障碍
5、营造双赢沟通的秘诀
6、与不同风格的人有效沟通

第五讲、有效沟通的原则和技巧
一、倾听的技巧
二、问话的技巧
三、表达的技巧、言语表达的要诀
四、增加认同感的技巧
五、同事、部属与上司的沟通技巧
六、性格模式对沟通的影响
七、信任是沟通的基础
八、有效沟通的五种态度
九、有效利用肢体语言
案例：星巴克体验与个人化沟通
案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训

第六讲、高效沟通的基本步骤
一、步骤一事前准备
二、步骤二确认需求
三、步骤三阐述观点：介绍FAB原则
四、步骤四处理异议
五、步骤五达成协议
案例：惠普Halo让沟通零距离
分享：看《海底总动员》，学高效沟通

第七讲、高效沟通的七要素
一、第1要素：导人开场白的技术
1、当电话接通时
2、不愿进你店面的原因
3、给不同的客户想好称呼
4、多方面了解客户
二、第2要素：赞美客户的技术
1、立竿见影的赞美术
2、拐弯抹角才能称赞进心坎里
3、称赞对方的弱点
4、赞美的语言
5、借用第三方的力量
三、第3要素：轻松回应客户的技术
1、把话说到点子上
2、让客户多说，你多听
3、聊聊私事也无妨
4、巩固和客户共同的话题
四、第4要素：激发客户购买欲的技术
1、套出客户的心里话
2、找到购买的敏感点
3、巧言应对不同情况
4、耐心消除客户心中的疑虑
五、第5要素：化解客户异议的技术
1、适时阐述自己的观点
2、从客户心理入手
3、常见异议化解话术
六、第6要素：迅速达成共识的技术
1、第一次报价决定一切
2、把握成交一刻
3、成交并非意味结束
七、第7要素：处理客户投诉的技术
1、珍惜抱怨
2、客户希望通过投诉获得什么
3、学会说“不”的技巧

第八讲、有效沟通的5大禁忌
禁忌1、忌据理力争
禁忌2、忌刻意说服
禁忌3、忌当场回绝
禁忌4、忌海阔天空
禁忌5、忌背后议论
案例1：拒绝大订单成就了索尼
案例2：海尔倾听出“最好的顾客”
案例3：可口可乐挑选代理人的启示

第九讲、有效沟通的24个技巧
技巧1、着眼于成为专业人员
技巧2、从销售情况和策略着手
技巧3、搞清客户不感兴趣的原因
技巧4、关注最有潜力的客户
技巧5、为以后的销售活动做铺垫
技巧6、启发客户思考
技巧7、主动发掘客户的需求
技巧8、把益处传达给客户
技巧9、建立友好关系
技巧10、明确说明你想让客户怎么做
技巧11、确信客户明白你说的一切
技巧12、通过事实依据赢得信任
技巧13、预先处理可能出现的问题
技巧14、克服阻碍客户购买的障碍
技巧15、面对否定评论依旧努力
技巧16、进行销售跟踪促进客户购买
技巧17、帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题
技巧18、指导客户做出购买决定
技巧19、直接或间接地与购买决策者沟通
技巧20、帮助客户精明购物
技巧21、销售前后都力求让客户满意
技巧22、引导客谈价钱
技巧23、整合你的销售行为
技巧24、销售专家的忠告

第十讲、客户抱怨和投诉中的沟通技巧
一、客户抱怨和投诉原因的分析
二、客户抱怨和投诉的一般流程
三、客户抱怨和投诉一般沟通方法
四、如何应对难缠的客户？
1、吵嚷型客户及其应对
2、强势型客户及其应对
3、犹豫型客户及其应对
4、挑剔型客户及其应对
案例：沟通不畅，血本无归
案例：女装厂商销售人员沟通术
案例：简析海城豆奶事件的沟通策略

第十一讲、高效沟通培训总结