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课程收益：

1、掌握客户转销时的挽留技巧；
2、掌握各装取得客户信任的方法；
3、降低流失率，提高客户满意度。

课程内容：

银行客户流失预警与挽留培训


培训收益：
1、掌握客户转销时的挽留技巧；
2、掌握各装取得客户信任的方法；
3、降低流失率，提高客户满意度。


培训背景：
1、对于转销预警客户，比如销户预警、转户预警、资金变动预警、投诉预警、捆绑期结束预警等，如何有效地进行挽留？
2、投资顾问如何有效实施主动营销，捆绑与挽留策略，以降低客户流失率？
3、优秀投资顾问销售周期短而业绩一般的投资顾问却有着相当长的销售周期，如何缩短团队的销售周期？
4、投资顾问如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题，从而和客户加强信任关系？
5、投资顾问如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高公司品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率？
6、如何通过服务营销机会的把握来提高客户的资金配置及软捆绑的比率，以降低客户的转销率？
7、帮助投资顾问改善在面临和同行的竞争中，如何引导客户接受公司的专业建议价值，从而避免价格战？

培训大纲：

一、客户维系与挽留的核心概论
1、了解客户价值与客户生命周期管理
1)考察期的维挽策略
2)成熟期的维挽策略
3)衰退期的维挽策略
4)消户期的维挽策略
2、认识客户关系管理
1)不同级别客户的接触频率
2)不同级别客户的接触方式
3)不同级别客户的接触内容
3、了解客户为什么要离开？
1)客户满意与离网率
2)客户期望值
4、不满客户的心理分析
1)情感需求
2)理性需求
5、把握维系挽留时机
1)转销预警
2)降级预警

二、客户维系挽留四步法（核心内容）
1、第一步：建立关系
1)开场白的技巧
2)管理客户情绪
2、第二步：倾听需求
1)倾听技巧
2)提问技巧
3、提供建议
1)解决抱怨的关键要素
2)ＦＡＢＣ技巧的应用
3)避免激怒客户的措辞
4)获得承诺结束电话的技巧
4、跟进执行
1)跟进频率
2)确保满意度


三、客户转销户时的挽留说服技巧
1、同理心的应用技巧
2、深入挖掘客户转户原因及需求的技巧
3、运用四种竞争策略针对性解决的技巧
4、强化优势
5、克服不足
6、中和对手优势
7、显现对手弱点
8、要求客户继续使用的承诺技巧
案例分析：客户因为自己亲朋好友是券商营销人员而提出消户，这位投资顾问为什么可以挽留住客户？


四、满足客户心理需求的技巧
1、客户想转户时的心理需求分析
2、被重视
3、被理解
4、被尊重
5、被倾听

五、信任关系的建立
1、被客户所接受
2、以客户为导向
3、体现专业能力
4、信守诺言
5、诚实正直
六、主动营销，增加客户黏性
1、发现和挖掘需求的技巧
2、推荐的EFABC技巧
3、主动营销中要求承诺的技巧


七、银行客户流失预警与挽留培训总结