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课程收益：

提出体系化和精细化的双重思维，便于企业梳理自己的各项管理业务，并为企业提供问题分析与解决。

课程内容：

客户服务技巧培训

讲师：谭小芳

客户服务技巧课程有哪些？

客户服务技巧培训讲师有哪些？

客户服务技巧内训专家哪位最权威？

客户服务技巧方面的培训讲师哪里找？

国内最知名的客户服务技巧培训专家是哪位？

欢迎进入著名客户服务技巧专家谭小芳老师课程《售后服务管理培训》！

培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程推荐：

主要特点：详细阐述客户服务技巧的操作精髓
案例指导：分析客户服务技巧内训的经典个案
案例训练：掌握客户服务技巧的技能提升方法
行动建议：客户服务技巧培训的实战模拟练习
提升建议：引爆客户服务技巧潜力的行动方案

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：
提出体系化和精细化的双重思维，便于企业梳理自己的各项管理业务，并为企业提供问题分析与解决。

培训大纲：

谭小芳老师的《客户服务技巧培训》课程内容如下：

第一部分 专业介绍
第一讲 什么是客户服务？
定义客户服务
服务部门的增长
寻求突破
影响客户服务的社会因素
客户服务环境
为什么公司应提供良好的服务？
互动：客户服务技巧培训案例评估
分享：某集团客户服务技巧培训案例
分享：哈佛经典客户服务技巧案例分析示范
 
第二讲 服务文化建设
服务文化的定义
制定服务策略
客户维护体制
促进积极服务文化的12种方法
区别服务一般的公司和服务杰出的公司
客户的需求
分享：企业客户服务技巧培训三步走！
案例：联想(中国)公司的客户服务技巧培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好客户服务技巧？
 
第二部分 成功的技巧
第三讲 积极有效的语言交流
有效交流的重要性
确保双向交流
避免使用负面语言
积极的交流
创造一个正面的服务形象
提供反馈信息
自信果断地与客户接触
自信果断VS骄横霸道
分享：客户服务技巧培训四部曲！
分享：客户服务技巧内训五步骤！
分享：企业客户服务技巧六技巧！
分析：某药业集团所面临的客户服务技巧难题！
 
第四讲 客户服务中的非语言沟通
什么是非语言沟通？
非语言行为包括什么？
性别在非语言沟通中的角色
文化对非语言交流的影响
徒劳的行为
提高非语言沟通能力的方法
以客为本的行为
以客为本的行为优势
分享：企业客户服务技巧七方案；
分享：公司客户服务技巧八大军规！
分析：企业客户服务技巧十大黄金法则
 
第五讲 聆听客户
聆听为什么如此重要？
聆听是什么？
好的聆听者的特征
聆听出现问题的原因
无效的聆听
提高聆听技巧的方法
信息采集技巧
分析：领导者客户服务技巧做什么？
分析：客户服务技巧内训哪些步骤很重要？
分析：客户服务技巧培训哪个环节很重要？
 
第六讲 客户服务和行为
行为风格的重要性
什么是行为风格？
行为风格解析
风格倾向
与不同风格的人交往
建立稳固的人交往
解析人类不同的感知能力
成功的方法
分析：企业如何贯彻客户服务技巧全过程？
分析：客户服务技巧培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团客户服务技巧咨询方案案例研究
 
第七讲 处理客户服务中的难题
棘手的客户
客户选择某种产品或服务的原因
行为风格的作用
与难相处的客户共事
与内部客户（同事）共处
问题解决过程
讨论：企业客户服务技巧的八面金刚
案例：一次失败的客户服务技巧培训案例
分组：如何打通企业客户服务技巧的任督二脉？
 
第八讲 客户服务对象的多样性
多们性的影响
定义多样性
客户意识
文化价值观的影响
向多样化的客户群提供优质服务
如何应付形形色色的客户？
案例：麦当劳的客户服务技巧UP计划
分享：客户服务技巧培训师一句话说清楚客户服务技巧
客户服务技巧七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。

第九讲 科学技术在客户服务中的应用
在客户服务中日益重要的科技比重
呼叫中心或客服支持
科技应用规范守则
电话在客户服务中的运用
分享：客户服务技巧培训的新金科玉律！
客户服务技巧深度剖析:疑难问题与解决对策
客户服务技巧内训解决之道:案例延伸与对策分析

第三部分 自我帮助技巧
第十讲 合理缓解你的压力
研究压力
什么是工作压力？
压力的产生
导致压力产生的因素
掌握有效的交往手段，避免压力的产生
保持清醒的头脑
工作场所的暴力
分享：客户服务技巧内训的三种武器
客户服务技巧实战密码:策略?技巧?案例
客户服务技巧培训的知识、方法、工具与案例大全

第十一讲 管理你的时间
为什么需要高效的时间管理7
时间跑到哪里去了?
按优先级次序安排你的时间
节省服务时间
回收时间的方法
客户服务技巧培训的葵花宝典
客户服务技巧:技能案例训练手册
中外电影名作的客户服务技巧案例集

第四部分 改善客户关系
第十二讲 增进客户忠诚厦
信任的作用
客户关系管理的重要性
影响客户忠诚度的服务商特征
对客户关系负贡
客户第一
提高客户的满意度——保留客户的策略
争取质量
分享：客户服务技巧的24字方针
分享：企业客户服务技巧的“三驾马车”
客户服务技巧讲师百宝箱：相关成功案例精选

第十三讲 服务补偿
什么是服务补偿7
什么是服务中断?
服务中断的原因
客户流失的原因
防止客户不满的策略
执行服务补偿的策略
服务补偿的障碍
客户服务技巧：勇敢者的游戏！
客户服务技巧培训经典案例榜单TOP10
分享：客户服务技巧的3c标准与4d理论

客户服务技巧培训总结
 
备注：客户服务技巧培训网为企业及员工提供售后服务管理培训诊断咨询项目。包括客户服务技巧公开课、售后服务管理内训、服务管理讲师外派、客户服务技巧调研与咨询等最完备的一揽子的客户服务技巧解决方案。谭小芳老师的客户服务技巧课程大纲可根据客户需求量身定制！