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课程收益：

强化绩效之反馈意见的意愿和能力，调动客户积极性的具体行为，实现卓越服务的电话沟通技巧，创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力，应对及挽回不满意客户的工具，理解超越客户期待的重要意义，在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧，由此营建更高的客户忠诚度，领导、拓展和授权服务过程的能力，个人成功和职业成功的具体行为，追求服务卓越中管理他人的技巧。

课程内容：

售后服务管理培训

讲师：谭小芳

售后服务管理课程有哪些？

售后服务管理培训讲师有哪些？

售后服务管理内训专家哪位最权威？

售后服务管理方面的培训讲师哪里找？

国内最知名的售后服务管理培训专家是哪位？

欢迎进入著名售后服务管理专家谭小芳老师课程《售后服务管理培训》！

培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程推荐：

主要特点：详细阐述售后服务管理的操作精髓
案例指导：分析售后服务管理内训的经典个案
案例训练：掌握售后服务管理的技能提升方法
行动建议：售后服务管理培训的实战模拟练习
提升建议：引爆售后服务管理潜力的行动方案

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：
强化绩效之反馈意见的意愿和能力，调动客户积极性的具体行为，实现卓越服务的电话沟通技巧，创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力，应对及挽回不满意客户的工具，理解超越客户期待的重要意义，在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧，由此营建更高的客户忠诚度，领导、拓展和授权服务过程的能力，个人成功和职业成功的具体行为，追求服务卓越中管理他人的技巧。

培训大纲：

谭小芳老师的《售后服务管理培训》课程内容如下：

第一讲 售后服务管理组织设置
了解售后服务管理所处的位置
售后服务管理的设置规划
售后服务管理的设置模式
售后服务管理的职责权限
售后服务管理的工作流程
互动：售后服务管理培训案例评估
分享：某集团售后服务管理培训案例
分享：哈佛经典售后服务管理案例分析示范
 
第二讲 售后服务管理岗位职责
售后服务管理职位设置
售后服务管理岗位说明
分享：企业售后服务管理培训三步走！
案例：联想(中国)公司的售后服务管理培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好售后服务管理？
 
第三讲 售后服务管理作业流程
第一节 售后服务管理规划
售后服务方案编制流程
售后服务计划流程
售后服务实施流程
分享：售后服务管理培训四部曲！
分享：售后服务管理内训五步骤！
分享：企业售后服务管理六技巧！
分析：某药业集团所面临的售后服务管理难题！
 
第二节 售后服务人员管理
一、售后服务人员培训流程
新进售后服务人员培训流程
售后服务人员职前培训流程
售后服务人员在职培训流程
二、售后服务人员绩效管理流程
售后服务人员绩效考核流程
售后服务人员提案流程
分享：企业售后服务管理七方案；
分享：公司售后服务管理八大军规！
分析：企业售后服务管理十大黄金法则
 
第三节 客户售后服务管理
一、客户售后服务作业流程
服务承诺管理流程
商品退货流程
客户索赔处理流程
二、客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
分析：领导者售后服务管理做什么？
分析：售后服务管理内训哪些步骤很重要？
分析：售后服务管理培训哪个环节很重要？
 
第四节 客户满意度测评
售后服务调研工作流程
客户满意度调查流程
析：企业如何贯彻售后服务管理全过程？
分析：售后服务管理培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团售后服务管理咨询方案案例研究
 
第五节 客户信息系统管理
一、客户信息建立流程
客户建档流程
客户档案管理流程
二、客户信息管理流程
客户信息管制流程
客户信息保密管理流程
客户信用等级变更流程
讨论：企业售后服务管理的八面金刚
案例：一次失败的售后服务管理培训案例
分组：如何打通企业售后服务管理的任督二脉？
 
第四讲 售后服务管理作业文本
第一节 售后服务管理规划
一、客户服务理念规划文本
服务网服务响应时间细则
客户服务理念
二、售后服务标准制定文本
售后服务工作标准
售后服务实施办法
客户服务管理办法
客户服务实施办法
售后服务管理细则
客户投诉案件处理办法
客户投诉经济处罚规定
客户投诉行政处罚规定
客户提案意见处理制度
案例：麦当劳的售后服务管理UP计划
分享：售后服务管理培训师一句话说清楚售后服务管理
售后服务管理七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。

第二节 售后服务人员管理
售后服务人员管理制度
售后服务人员接待工作规范
售后服务人员守则
分享：售后服务管理培训的新金科玉律！
售后服务管理深度剖析:疑难问题与解决对策
售后服务管理内训解决之道:案例延伸与对策分析

第三节 客户售后服务管理文本
一、客户售后服务日常管理文本
维修服务站管理制度
备品、配件管理制度
上门安装服务制度
服务承诺管理规定
试机员服务规定
售后上门服务规定
大件送贷管理办法
“三包”服务实施办法
送货工（安装工）服务规定
二、客户投诉处理文本
客户投诉案件处理办法
客户投诉处理规定
客户抱怨处理办法
客户投诉管理制度
客户索赔处理规定
网购投诉处理制度
三、客户满意度调查文本
客户满意度调查办法
客户满意度控制程序
售后服务管理培训的葵花宝典
售后服务管理:技能案例训练手册
中外电影名作的售后服务管理案例集

第四节 客户信息系统管理
一、客户信息建立文本
客户资料卡建立制度
客户信息建档制度
客户需求信息处理办法
客户信息库管理制度
二、客户信息管理文本
客户名簿处理制度
客户资料保密制度
客户销户管理制度
分享：售后服务管理的24字方针
分享：企业售后服务管理的“三驾马车”
售后服务管理讲师百宝箱：相关成功案例精选

第五节 客服人员培训制度
一、客服人员培训实施制度
客服人员培训管理制度
客服人员培训实施办法
二、客服人员培训评估制度
客服人员培训标准方案
客服人员培训跟进方案
售后服务管理：勇敢者的游戏！
售后服务管理培训经典案例榜单TOP10
分享：售后服务管理的3c标准与4d理论

售后服务管理培训总结
 
备注：售后服务管理培训网为企业及员工提供售后服务管理培训诊断咨询项目。包括售后服务管理公开课、售后服务管理内训、服务管理讲师外派、售后服务管理调研与咨询等最完备的一揽子的售后服务管理解决方案。谭小芳老师的售后服务管理课程大纲可根据客户需求量身定制！