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课程收益：

以客户服务营销为核心，从客户服务营销的基础知识到现代CRM管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。

课程内容：

客户服务营销培训

讲师：谭小芳

客户服务营销课程有哪些？

客户服务营销培训讲师有哪些？

客户服务营销内训专家哪位最权威？

客户服务营销方面的培训讲师哪里找？

国内最知名的客户服务营销培训专家是哪位？

欢迎进入著名客户服务营销专家谭小芳老师课程《客户服务营销培训》！

培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程推荐：

主要特点：详细阐述客户服务营销的操作精髓
案例指导：分析客户服务营销内训的经典个案
案例训练：掌握客户服务营销的技能提升方法
行动建议：客户服务营销培训的实战模拟练习
提升建议：引爆客户服务营销潜力的行动方案

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：
以客户服务营销为核心，从客户服务营销的基础知识到现代CRM管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。

培训大纲：

谭小芳老师的《客户服务营销培训》课程内容如下：

第一部分 服务营销概论
第1讲 服务导论
什么是服务
构建服务体验：服务生产模型
为何研究服务
服务革命：观点的改变
互动：客户服务营销培训案例评估
分享：某集团客户服务营销培训案例
分享：哈佛经典客户服务营销案例分析示范

第2讲 产品和服务之间的基本差异
无形性：所有独特差异的根源
不可分离性
异质性
易逝性
分享：企业客户服务营销培训三步走！
案例：联想(中国)公司的客户服务营销培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好客户服务营销？
 
第3讲 服务部门概述
什么是服务经济
服务分类方案：服务企业可以相互学到什么
服务经济的增长：主要的影响和关切
服务业内实现成功的可预见的关键因素
分享：客户服务营销培训四部曲！
分享：客户服务营销内训五步骤！
分享：企业客户服务营销六技巧！
分析：某药业集团所面临的客户服务营销难题！
 
第4讲 服务营销中消费者的决策过程
消费者决策过程：概述
与服务相关的特殊考虑因素
分享：企业客户服务营销七方案；
分享：公司客户服务营销八大军规！
分析：企业客户服务营销十大黄金法则
 
第5讲 服务营销中的伦理问题
什么是伦理
服务营销中不符合伦理的行为的发生机会
制定伦理决策的方法
导致伦理冲突的问题
影响伦理决策制定的因素
不符合伦理道德的行为的影响
伦理决策的控制
分析：领导者客户服务营销做什么？
分析：客户服务营销内训哪些步骤很重要？
分析：客户服务营销培训哪个环节很重要？
 
第二部分 服务战略：管理服务体验
第6讲 服务交付过程
运营竞争力的阶段
营销和运营：平衡是关键
完美世界中，服务企业应该是有效率的
效率模型在服务行业中的应用
服务蓝图设计艺术
分析：企业如何贯彻客户服务营销全过程？
分析：客户服务营销培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团客户服务营销咨询方案案例研究
 
第7讲 服务定价
感知价值
服务定价的特殊考虑事项
新兴服务定价策略
讨论：企业客户服务营销的八面金刚
案例：一次失败的客户服务营销培训案例
分组：如何打通企业客户服务营销的任督二脉？
 
第8讲 开发服务沟通组合
开发沟通战略：基础要素
涉及消费者行为的沟通组合因素
服务沟通组合的特殊问题
开发服务沟通的总体指导方针
专业服务提供者需特殊考虑的因素
给专业人士一些沟通方面的小建议
案例：麦当劳的客户服务营销UP计划
分享：客户服务营销培训师一句话说清楚客户服务营销
客户服务营销七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。

第9讲 管理企业的有形展示
有形展示的战略角色
开发服务场景
营造服务氛围的具体策略
高接触式一低接触式服务企业的设计考虑因素
分享：客户服务营销培训的新金科玉律！
客户服务营销深度剖析:疑难问题与解决对策
客户服务营销内训解决之道:案例延伸与对策分析

第10讲 人员问题：管理服务员
一线人员的重要性
作为跨边界角色的服务人员
人力资源对于服务企业的重要性
整合所有因素
分享：客户服务营销内训的三种武器
客户服务营销实战密码:策略?技巧?案例
客户服务营销培训的知识、方法、工具与案例大全

第11讲 人员问题：管理服务顾客
管理顾客参与
管理消费者等候
管理不合作的顾客
顾客关系管理：导论
客户服务营销培训的葵花宝典
客户服务营销:技能案例训练手册
中外电影名作的客户服务营销案例集

第三部分 评估和改善服务交付
第12讲 定义和测量顾客满意
顾客满意的重要性
什么是顾客满意／顾客不满意
顾客满意的益处
测量顾客满意
理解顾客满意率
顾客满意度调查值得一做吗
顾客满意：怎样才算足够好呢
顾客满意能不能转变为顾客保留
顾客满意：近距离观察
分享：客户服务营销的24字方针
分享：企业客户服务营销的“三驾马车”
客户服务营销讲师百宝箱：相关成功案例精选

第13讲 定义和测量服务质量
什么是服务质量
产品质量和服务质量的差别
诊断服务质量中的失败差距
测量服务质量：服务质量模型
服务质量模型：最后的一些想法
服务质量信息系统
客户服务营销：勇敢者的游戏！
客户服务营销培训经典案例榜单TOP10
分享：客户服务营销的3c标准与4d理论

客户服务营销培训总结
 
备注：客户服务营销培训网为企业及员工提供客户服务营销培训诊断咨询项目。包括客户服务营销公开课、客户服务营销内训、服务管理讲师外派、客户服务营销调研与咨询等最完备的一揽子的客户服务营销解决方案。谭小芳老师的客户服务营销课程大纲可根据客户需求量身定制！