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课程收益：

客户服务与客户抱怨处理技巧

课程内容：

2011年-台湾刘成熙老师-定制课程-客户服务与客户抱怨处理技巧
主讲：台湾刘成熙老师

前 言：
本為規劃贵司，业务人员，业(ㄧㄝ)务(ㄨ)主(ㄓㄨ)管(ㄍㄨㄢ)、经理等溝通能力技能提升所製作，主要之目的在於建立一支鋼鐵般的幹部勁旅的业务队伍，對公司的發展帶來一定的幫助。
本案經深圳市麥金士企業管理諮詢有限公司依據，本次課程需求情況，擬訂调整本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為贵司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。

課程規劃的說明：
面对日趋剧烈的市场竞争，一位成功销售主管的超强业务表现有时甚至会影响到一个产品的地区市场表现和份额，那么一个统领大局的销售高管的营销管理能力在新的竞争环境下则会变得更加突出和重要，如何使高管清晰的认知其营销管理职责，是我们将要讨论的话题，要成为一名成功营销主管所必备的前提条件和必须掌握的几种管理技能，并要求学员在实际工作中不断加以运用、总结和改进，全面提升自己的管理能力，一个高效销售团队战斗力的形成需要合适的人选，严明的纪律、精简的流程、明确的责权划分来对组织各成员行为加以有效的制约，旨在引导各销售主管在严格约束其部属行为的同时，做到和他们面对面的坦诚沟通，让全员能统一思想、一致行动，不断提高团队的整体作战能力，“商场即战场”身处一线的销售人员必须具备超人的斗志和信念，才能在新世纪全球化的激烈竞争中间于不败之地，真正做到不战而屈人之兵；销售主管如何培养团队的士气，即时触摸到各成员间的心理变化，并积极采取因应措施加以引导、启迪，此事关销售团队之生死存亡。
当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。中国加入世界贸易组织,对电子科技行业竞争将更加激烈核心必将成为制度创新、战略联盟、业务创新、技术创新，提高客户服务水平等将成为电子科技企业迎接挑战的重要策略和方法.如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平！改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度；该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化。、学习本课程能帮助企业通过提高客户服务水平，获得实实在在的巨大收益，值得每位电子科技业人员学习和借鉴。

課程目標：
    协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。
    快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满
    知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿
    建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
    有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。
    学会如何维护客户的技巧
    透过案例分析与演练落实学习效果

學員對象：销售人员、客户服务人员
授課時數：1天6小時 （9：00-12:00 14:00-17:00）

授課方式：
    透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。
    講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。
    授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。
    針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合
課程大綱
第一單元：客户服务从由客户满意出发     
一.    客户至上的年代
    知识经济的服务品质要求
    企业服务演进
    品质观念的演进
    为何须要顾客满意-服务v.s利润
    服务品质的要素
    如何判定顾客真正的需求
    二维品质的观念
    顾客服务的心态调整
二.    客户满意与忠诚度
    客户忠诚度管理
    建立客户忠诚度的核心纽带。
    确定客户忠诚的评价标准。
    保持培育客户忠诚度的管理。
    客户流失的预警信息分析。
    客户的满意度
    影响客户满意度的三个原因
    产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
    产品／服务本身的质量（quality）；
    价格（price）。
    客户的满意度对企业的重要性 
    客户满意度提升与客户服务的密切关系。
    了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚   
三.    新的销售环境与大客户销售
    快速变化的市场
    大客户销售的特点     
    大单销售与大客户销售的区别大客户销售的关键
    发展关系
    建立信任
    引导需求
    解决问题
    客户的购买环境
    不同客户购买环境下的销售策略
    大客户的选择与开发
    什么是销售漏斗
    如何管理好漏斗
    如何选择您的理想客户
    看透大客户的需求
    客户的四维需求
    客户的真实需求
    如何挖掘客户潜在需求

講授法
案例研討
小組討論
實務演練
       
第二單元：客户投诉与客户抱怨处理技巧 
一.    开篇：从一件微小的事情看你的服务观
二.    服务人员沟通技巧
    客户服务的3A技巧 
◆态度－Attitude (礼仪) 
◆方法－Approach（语言） 
◆表现－Appearance （外观） 
    语言表达技巧 
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你” 
    沟通的种类
    电话中的沟通技巧
    如何让自己的声音更有魅力
    发问技巧和倾听技术
    认同心和快速理解
    有效聆听的准则
    突破障碍       
    人际交往技巧
    处事技巧
    高效沟通的步骤
    做一个好听众
三.    客户抱怨的内容(讨论)
    产品本身
    处理过程
    员工态度
四.    客户抱怨处理的方法（演练）
    常见客户抱怨与异议的原因
    有效处理客户抱怨的好处
    处理客户抱怨的原则
    处理客户抱怨的步骤
    处理客户抱怨的具体做法
    避免客户抱怨的自我检视
五.    客诉处理应有的礼仪与应对话术
    正向积极的心理建设
    完美服务的二大要素
    合宜贴心的服务技巧
    接待客户基本用语
    优质服务表现的要点
    令人遗憾的服务偏差观念
    满意服务应有的理念
六.    处理客户投诉和抱怨的技巧
    完美的服务弥补；
    弹回式服务弥补技巧
    尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
    掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
    欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
    掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
    处理客户抱怨的绝招
    角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户       

講授法
案例研討
小組討論
實務演練

第三單元：销售人员的客户维护与管理 
一.    客户管理的四个流程
    选择顾客（Select Customers）
    争取顾客（Acquire Customers）
    保有顾客（Retain Customers）
    发展顾客关系（Grow relationships with customer）
二.    建立主要客户管理制度
    客户管理制度设计准则
    客户团队组织及支持体系
    客户导向的作业流程
    公司资源的整合与调动       

講授法
案例研討
小組討論
實務演練


讲师：刘成熙 （台湾） 助理：曾令华  1966年5月5日出生台北
学历：政治大学法律系毕业，MBA
经历与现职
台湾大英法律事务所所长
欧亚法律事务所合伙律师
雍华国际电子有限公司CEO
春达国际股份有限公司总经理
台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总
广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理
深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO
清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学等总裁研修班讲师

演讲与授课专题
1.企业中高层经营管理课程系列：
企业策略规划与战略管理
年度经营目标与策略规划
企业战略管理与执行技巧
高效执行力永续领先
中高层主管MTP系列
领导力提升
魅力领导与统御艺术
领导变革与创新之道
企业变革与创新管理
高绩效团队建设
高效人士7个习惯
创新思维
问题分析与解决方法
教练技术
2.通用管理技能课程系列：
职业化塑造
高效职场沟通
跨部门沟通技巧
冲突管理
商务演讲与呈现技巧
高效时间管理
情绪与压力管理
双赢商务谈判技巧
高效团队与执行力
3.人力资源管理系列：
非人力资源经理人的人力资源管理
招聘与面试实务技巧
内部讲师TTT培训（中高阶）
目标管理与绩效考核
双赢绩效面谈技巧
部属培育与辅导技巧
部署培育与在职OJT
绩效管理实务
培训课程开发与设计
KPI制定与推行技巧
4.营销管理与客服服务系列
市场营销与销售技巧
高端客户营销心理学
优势商务谈判技巧
大客户销售技巧
高端客户开发与维护
顾问式销售技巧
高端营销与沟通技巧
高端客户营销与沟通
客户服务与抱怨处理
呼叫中心客户服务
5.金融体系课程系列
网点管理与主动服务营销（台湾刘成熙老师）
银行高端客户开发与维护（台湾刘成熙老师）
银行顾问式销售技巧（台湾刘成熙老师）
银行客户关系管理（台湾刘成熙老师）
银行客户投诉抱怨处理技巧（台湾刘成熙老师）
银行网点情境沟通艺术研习（台湾刘成熙老师）
银行网点主任综合技能提升（台湾刘成熙老师）
银行五星级客户服务技巧（台湾刘成熙老师）
银行支行行长管理素质提升训练（3天版）（台湾刘成熙老师）
銀行-高绩效团队建设（台湾刘成熙老师）
銀行個人客戶經理商务谈判技巧研（台湾刘成熙老师）
私人财富管理高端营销与沟通技巧 （台湾刘成熙老师）



授课方式：
启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、
导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。


讲师风格；
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合


客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究
，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、
中国电信、富士康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。


主要专长与经验：
企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动
人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推
企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合
企业危机公关、谈判策略拟定与规划
领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导
均有丰富的实战经验。

刘老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战经验，7年管理咨询与培训经验。
在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动
人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、
严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。
在培训方面MTP、领导力、执行力、客户服务、谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主
刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。


服务客户及授课企业：

服务客户及授课企业：
电子高科技行业：
富士康科技集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉）
汉达集团/昆达集团/顺达/光宝集团/康佳集团股份有限公司/深圳华为技术服务有限公司/万达利集团有限公司
斯比泰电子（深圳）有限公司/深圳市腾讯计算机系统有限公司/爱默生网络能源有限公司/北京松下/
德赛电子集团有限公司/奇美电子股份有限公司/步步高电子/厦门TDK有限公司/深圳世强电讯/
浙江盾安机电科技有限公司/深圳雨尔科技股份有限公司/盛凌实业（深圳）有限公司/
普诚科技（深圳）有限公司/顺德科威电子厂/傲天信息技术(深圳)有限公司/
深圳天音通信发展有限公司/深圳中电投资股份有限公司/深圳振华富电子有限公司/建兴光电广州有限公司/
西子浮信科技有限公司/日东电子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技术股份有限公司/
德之杰电子（深圳）有限公司/东莞富华电子有限公司
/中国长城计算机集团有限公司/力野精密工业（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/
软通动力深圳分公司/兄弟工业（深圳）有限公司/德赛集团-蓝微电子/上海璨宇光电有限公司/亚源科技股份有限公司

制造业（家电/重型机械设备等等）：
聚友实业（集团）有限公司/美的集团/裕同集团/贝迪(中国)有限公司/广东科龙电器股份有限公司/河南省新飞电器企业集团/
艾美特电器/湖南省三一重工股份有限公司/重庆银钢企业集团/野宝车料工业（深圳）有限公司/杭州西子奥的斯电梯有限公司/
佛山市惠泉建陶有限公司/志高空调/广东东菱凱琴集團/南车集团/ 佛山澳美铝业有限公司/上海欣荣实业/
浙江华友钴业股份有限公司/江苏牧羊集团/诺而达热交换器(中山)有限公司/重庆拉法基水泥/
兄弟工业深圳有限公司/美的厨具/四川长虹电器股份有限公司/东芝家用电器佛山公司/
霍高文建筑系统（广州）有限公司/上海电气电站设备有限公司/西安陕鼓动力股份有限公司/
美的集团环境电器事业部/佛山正大机电配套有限公司/浙江盾安机电科技有限公司
惠浦电子（深圳）有限公司/阿克苏诺贝尔涂料(廊坊)有限公司/浙江华大股份有限公司

汽车行业：
附件东南汽车/上海一汽集团/上海通用汽车/上海通用汽车金融有限公司/北京万源金德汽车密封制品有限公司/
长春一汽集团/上海世博会上汽集团-通用汽车馆/中国一汽集团

房地产业及家装行业：
凯德置地（中国）投资有限-新加坡凯德置地（上海/成都/广州/北京）/星河湾地产股份公司/深圳星河地产/深圳市洪涛装饰股份有限公司/
上海臣信房地产经纪有限公司/上海房屋权证代理有限公司/燕加隆集团--全球综合建材/中国房产信息集团/中国旅游地产集团/
易居（中国）控股有限公司/华侨城企业集团/深圳万科企业股份有限公司/招商房地产有限公司。

IT通信业（移动）：
中国电信深圳/中国移动福州公司/中国移动福建南平公司/中国电信九江公司/中国移动四川绵阳公司/中移动四川雅安公司/
中国移动广州公司/中国网通太原/深圳市中兴通讯股份有限公司/深圳桑菲集团有限公司/雨尔通信/天音通信/北京网尚文化/
佳能（中国）有限公司/温州市有线广播电视网络中心/大地通讯集团

零售服务（商超连锁）与物流业：
西部联合物流有限公司/中集集团/南方中集/广东龙邦物流有限公司/顺丰速运集团/永旺商业集团/深圳永旺商业有限公司/
天虹商场/广东吉之岛商贸百货有限公司/深圳联合船舶代理有限公司深圳西部联合物流有限公司/广州新科安达后勤/
新世界百货集团深圳市农产品股份有限公司/群光实业（武汉）有限公司/嘉旺餐饮连锁有限公司/青岛中远物流有限公司

银行系统：
中国平安银行（深圳）/招商银行深圳/建设银行（广州/昆明）/ 中国工商银行(佛山支行)/中信银行深圳信用卡中心/
兴业银行总行以及（呼和浩特分行/西安分行）
深圳发展银行总行及各地分行佛山/广州/武汉/深圳/成都/北京/大连/济南/深圳/珠海/杭州/天津/温州/宁波/青岛/
中国邮政储蓄（九江支行）

航空业：
深圳航空/海南航空/南方航空/海南航空/上海航空/东方航空/深圳汉莎航空技术有限公司
烟草和电力业：
四川绵阳卷烟厂/玉溪红塔集团/贵州烟草局/广东核电集团/广东大亚湾核电运营管理有限公司/贵州电力/
兰州电力/广西电网/中国南方电网/国家电网/南京供电局

药业与食品业：
深圳市海王生物工程股份有限公司/深圳市太太药业股份有限公司/深圳市海王星辰医药有限公司/帝斯曼（中国）有限公司/
上海医药集团/佳口食品(中国)有限公司

证券行业：
安信证券/世纪证券深圳总部（南昌等营业部）/广发证券总部（西安/中山/广州/等营业部）天成学院/招商证券/平安保险集团

特大国企及事业单位：
中海石化/中国海洋石油股份公司/深圳计量质量检测研究院/南车集团/铁道部团中央/深圳团市委/深圳市龙岗区政府/中国航天集团/
中国纺织集团/华南理工大学MBA/国家新媒体产业基地/株洲南车时代股份有限公司/武警广东总队医院/上海航天技术研究院中粮集团/
广州中交四航局/中国商检福建公司

服装业：中紡集團/兆文紡織服裝深圳有限公司/上海彬彬服饰/七匹狼集团股份公司/湖南圣得西西服


咨询顾问客户;
陆海交通事业股份有限公司顾问
神广电信股份有限公司顾问
宏巨建设股份有限公司顾问
来阳实业集团顾问
真王咼咖啡连锁事业顾问
汕头超声印制版顾问  六西格玛与精益生产项目
龙邦物流顾问    年度经营规划与人力资源项目总顾问
力野精密制造深圳有限公司顾问 年度经营规划与人力资源项目
富华電子东莞有限公司顧問    人力资源管理项目总顾问
佛山澳美铝业有限公司顾问    薪酬管理与绩效管理项目总顾问
新世界百货集团              企业文化构建与提炼项目总顾问


近期咨询内容：
1、    企业战略规划
战略规划拟定
战略分析
策略选择
2、    企业文化建设
核心价值观的提炼和宣导
全面导入CIS
构建完备的企业文化载体
3、    组织设计
组织结构优化设计
各部门功能描述，关键岗位职位描述
岗位分析
4、    流程与绩效管理系统
揭示年度经营方针
建立绩效管理制度，订定各单位之关键绩效指针(KPI)
对公司的每一流程建立衡量指标并指定流程所有人对流程绩效负责。
5、    薪资管理系统
建立职等与职称体系
订定公司薪资政策
调整薪资结构(Compensation Structure)
6、    培训系统
规划年度培训方案，
以建立各职系人员专业知识与核心技能(KSA)
各单位自行培训应系统化
内部培训体系与讲师制度