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课程收益：

团队与冲突管理

课程内容：

2011年-台湾刘成熙老师-定制课程-团队与冲突管理
主讲：台湾刘成熙老师

课程前言：
识别冲突，调解争执，是管理最需要的能力之一。在人们的共同生活中，冲突是一种司空见惯的正常现象，长期没有冲突的关系根本不存在。凡是人们共同活动的领域，总会产生不同意见、不同需求和不同利益的碰撞，或在个人之间，或在小团体之间，或在大组织之间。日常生活中的绝大多数冲突无需多费口舌便会自然平息下去，要么是这一方让了步，要么是另一方，或者双方都作出可以承受的妥协。但是，也有一些事情却突然莫名其妙地变成另外一副样子。好好的对话变成了争吵，再由争吵变成各持己见而互不相让。诸如恼怒、仇恨和蔑视等情绪更使冲突升温，对立的双方开始攻击和反击，造成伤害，甚至突然掀起一场力图消灭对方的战争，其结局要么一胜一负，要么两败俱伤。无论从伦理观念还是从经济观念出发，防止这类事情发生都是第一位的目标。所以，及时识别冲突状况，而且将损失控制到最小，这才是当今管理人员事业有成最需要的能力之一。重新建立信任是调解冲突的基本前提。任何一种冲突都有来龙去脉，决非突发事件，更非偶然事件，而是某一发展过程的结果。冲突都是受到“误导”所致的，要想彻底消除冲突，必须让冲突“不受误导”，即一定要理解发生的事情，逐步减少不信任，重新建立信任。才能使双方共同走上一条新路，而没有旧病复发的危险。通过双方的坦诚沟通，建立共同遵守的游戏规则。公司中山头林立，部门经理之间面和心不和；两个部门一起做一件事，肯定吵架；业绩好、能力强的部门经常会被其他同事排挤；部门与部门之间的交叉地带无人能管，也无人敢管……这些现象无不与企业沟通能力，尤其是跨部门沟通能力密切相关。跨部门沟通能力已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。

课程目标：
1.    学习如何组织起你的感觉，态度和行为来应对冲突
2.    增加效率和产出 -- 在个人和团队树立开放观念
3.    通过学习冲突管理的策略与技巧
4.    能培养企业员工主动积极的沟通意识和态度，进行有效的沟通。
5.    能运用理想的倾听与表达原则，促进人际与团队的和谐气氛，扩展人际网络。
6.    藉由良性沟通以避免及化解组织内的冲突和矛盾，以合作代替抗争增强整体竞争能力。
7.    能正视并面对抱怨与冲突，并采取圆熟的因应处理技巧消除危机。
8.    了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态。
9.    提升学员面对冲突问题与情绪的处理技巧。
10.    了解如何运用相关技巧预防并化解冲组织冲突。
11.    克服沟通障碍,降低组织冲突,以发挥团队最佳效益，进而事先防范冲突,塑造最佳工作情境。

课程时数：2天12小时（9:00-12:00；14:00-17:00）

课程特色：
1.    透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。
2.    讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。
3.    授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
4.    针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合
5.    根据此学员需求设计符合学员具体工作中的案例，用案例让学员实际演练。

课  程  大  纲
第一单元:引 言       
        解问题？或换问题？
    新思考水平——经营的眼光
    复杂的问题没有简单的答案
    错的问题没有对的答案
    局部优化的总和≠总体优化
    KCAB的循环           

        理论讲授
    小组讨论

第二单元:揭开团队的面纱 
    什么是TEAM WORK
    高效团队领导者与成员的角色与认知
    高绩效团队的关键要素
    建立共同愿景
    凝聚力与共识的形成
    团队的使命与挑战
    目标的设定与承诺
    专长特色与分工
    团队规范
    有效沟通与协调
    有效团队管理的十二项特征       

        理论讲授
    小组讨论
    案例讨论
    案例演练

第三单元:团队的发展与绩效           
        团队发展的历程
    团队形成的阶段
    团队成长的四阶段要点
    如何使团队顺利发展
    如何克服团队的不确定
    发展有效团队的要点
    如何养成成员间有高度的信赖感
    如何加强成员间高度的互动
    如何打造生命共同体
    如有有效的领导团队
    团队激励技巧
    团队绩效的影响因素
    影响团队绩效的因素
    信赖性的建立
    凝聚力的建立
    要求性的建立
    同理心的建立       

        理论讲授
    小组讨论
    案例讨论
    案例演练

第四单元:团队角色与合作艺术   
    团队中的角色与职责
    团队领导者的职责与角色
    团队追随者的职责与角色
    有效的追随者
    富创意的合作艺术
    水平式的领导
    有效的策略伙伴
    目标共有且清晰
    有弹性的定义角色与责任
    深度交谈
    创建适合团队运作
    与发挥的无障碍空间
    激发热忱、引爆动能           

        理论讲授
    小组讨论
    案例讨论
    案例演练

第五单元:团队沟通的艺术与协调技巧 
    团队如何沟通
    沟通的心理功能
    沟通的社会功能
    沟通的决策功能
    团队沟通的角色与方式
    上对下的沟通――教导与激励
    下对上的沟通――报告与建议的技巧
    平行的沟通  ―― 会议及协调
    对外的沟通 ―― 应对进退的沟通
        ―― 抱怨处理的艺术
        ―― 建立双赢的互动
    正式与非正式的沟通
    显性与隐性沟通
    塑造团队的正向思考环境
    如何建立团队真诚共同体       

        理论讲授
    小组讨论
    案例讨论
    案例演练

第六单元:跨部门沟通的关键技巧       
跨部门沟通的问题根源
1.    对于结果的预期不同
2.    被动等待讯息
3.    相互排挤的工作要求
4.    上情无法下达，下情无法上达
5.    部门权限之间交叉地带的事该不该管？
有效的进行跨部门沟通的五大重点
1.    强化全局视野
2.    选择适当的沟通方式
3.    运用对方的思考逻辑
4.    尊重他人的主导权
5.    争取高层的支持
管理沟通的五大能力
1.    知道沟通渠道的能力
2.    知道沟通结构的能力
3.    掌握策略关键点的能力
4.    长期而全面布建关键点的能力
5.    总体关系管理的能力       

        理论讲授
    小组讨论
    案例讨论
    案例演练

第七单元:对冲突的认识       
何谓冲突           
1.    冲突的定义
2.    冲突的构面
3.    冲突的系统模式
4.    冲突的层次与分类
5.    横向与纵向冲突
冲突的形成                       
1.    形成冲突的一般原因
    相互依赖性-冲突形成的客观基础
    彼此间的差异性-冲突形成的直接原因
    内在机制不完善-冲突形成的推动力
    冲突形成的过程
2.    部门间冲突
    影响因素
    环境
    规模
    技术
    目标
    结构
    冲突原因
    目标不相容
    工作差异化
    任务相互依赖
    资源稀缺
    权力分布
    不确定性
    报酬制度
3.    成员与管理部门冲突
    心理差距
    权力和地位
    意识型态
4.    人际间冲突产生的原因
    信息交流的不充分
    管辖范围的不明确
    人际关系处理能力
    行为方式及处理态度
    沟通渠道中的噪音       

        理论讲授
    小组讨论
    案例讨论

第八单元:冲突管理的课题     
冲突的影响与作用
1.    动态的变化-胜方与败方
2.    积极与消极的影响作用
3.    冲突与组织绩效
4.    冲突者的反应与对策
5.    冲突过少的危害
冲突管理的课题
1.    理解冲突发生的背景
2.    掌握管理冲突的各种技巧
冲突管理的指导原则
1.    重在管理
2.    非控制或解决冲突问题
3.    诱发建设性的冲突
4.    权变观点
树立积极的冲突观
1.    冲突的来源-双方的相互依赖
2.    冲突的问题-双方共同的问题
3.    冲突的表象-隐含的共同利益           

        理论讲授
    小组讨论
    案例讨论
    案例演练

第九单元:冲突管理的策略与技巧 
冲突管理的策略
1.    评量的标准
    对组织效益的贡献
    社会需要的满足
    组织成员的精神需要
2.    影响策略运用的因素
    冲突的起因   
    相互依赖程度 
    实力的对比   
    问题的复杂性 
    双方的交往关系
3.    处理冲突的5种行为风格
    竞争
    回避
    迁就
    合作
    折衷
冲突解决的方法
1.    官方命令
2.    改变人的因素
3.    改变结构因素
4.    沟通
5.    谈判
6.    第三方干预
7.    第三方顾问
8.    成员轮换
9.    目标与知识共享
10.    团体间培训       

    理论讲授
    小组讨论
    案例讨论
    案例演练

讲师：刘成熙 （台湾） 助理：曾令华  1966年5月5日出生台北
学历：政治大学法律系毕业，MBA
经历与现职
台湾大英法律事务所所长
欧亚法律事务所合伙律师
雍华国际电子有限公司CEO
春达国际股份有限公司总经理
台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总
广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理
深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO
清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学等总裁研修班讲师

演讲与授课专题
1.企业中高层经营管理课程系列：
企业策略规划与战略管理
年度经营目标与策略规划
企业战略管理与执行技巧
高效执行力永续领先
中高层主管MTP系列
领导力提升
魅力领导与统御艺术
领导变革与创新之道
企业变革与创新管理
高绩效团队建设
高效人士7个习惯
创新思维
问题分析与解决方法
教练技术
2.通用管理技能课程系列：
职业化塑造
高效职场沟通
跨部门沟通技巧
冲突管理
商务演讲与呈现技巧
高效时间管理
情绪与压力管理
双赢商务谈判技巧
高效团队与执行力
3.人力资源管理系列：
非人力资源经理人的人力资源管理
招聘与面试实务技巧
内部讲师TTT培训（中高阶）
目标管理与绩效考核
双赢绩效面谈技巧
部属培育与辅导技巧
部署培育与在职OJT
绩效管理实务
培训课程开发与设计
KPI制定与推行技巧
4.营销管理与客服服务系列
市场营销与销售技巧
高端客户营销心理学
优势商务谈判技巧
大客户销售技巧
高端客户开发与维护
顾问式销售技巧
高端营销与沟通技巧
高端客户营销与沟通
客户服务与抱怨处理
呼叫中心客户服务
5.金融体系课程系列
网点管理与主动服务营销（台湾刘成熙老师）
银行高端客户开发与维护（台湾刘成熙老师）
银行顾问式销售技巧（台湾刘成熙老师）
银行客户关系管理（台湾刘成熙老师）
银行客户投诉抱怨处理技巧（台湾刘成熙老师）
银行网点情境沟通艺术研习（台湾刘成熙老师）
银行网点主任综合技能提升（台湾刘成熙老师）
银行五星级客户服务技巧（台湾刘成熙老师）
银行支行行长管理素质提升训练（3天版）（台湾刘成熙老师）
銀行-高绩效团队建设（台湾刘成熙老师）
銀行個人客戶經理商务谈判技巧研（台湾刘成熙老师）
私人财富管理高端营销与沟通技巧 （台湾刘成熙老师）



授课方式：
启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、
导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。


讲师风格；
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合


客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究
，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、
中国电信、富士康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。


主要专长与经验：
企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动
人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推
企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合
企业危机公关、谈判策略拟定与规划
领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导
均有丰富的实战经验。

刘老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战经验，7年管理咨询与培训经验。
在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动
人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、
严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。
在培训方面MTP、领导力、执行力、客户服务、谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主
刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。


服务客户及授课企业：

服务客户及授课企业：
电子高科技行业：
富士康科技集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉）
汉达集团/昆达集团/顺达/光宝集团/康佳集团股份有限公司/深圳华为技术服务有限公司/万达利集团有限公司
斯比泰电子（深圳）有限公司/深圳市腾讯计算机系统有限公司/爱默生网络能源有限公司/北京松下/
德赛电子集团有限公司/奇美电子股份有限公司/步步高电子/厦门TDK有限公司/深圳世强电讯/
浙江盾安机电科技有限公司/深圳雨尔科技股份有限公司/盛凌实业（深圳）有限公司/
普诚科技（深圳）有限公司/顺德科威电子厂/傲天信息技术(深圳)有限公司/
深圳天音通信发展有限公司/深圳中电投资股份有限公司/深圳振华富电子有限公司/建兴光电广州有限公司/
西子浮信科技有限公司/日东电子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技术股份有限公司/
德之杰电子（深圳）有限公司/东莞富华电子有限公司
/中国长城计算机集团有限公司/力野精密工业（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/
软通动力深圳分公司/兄弟工业（深圳）有限公司/德赛集团-蓝微电子/上海璨宇光电有限公司/亚源科技股份有限公司

制造业（家电/重型机械设备等等）：
聚友实业（集团）有限公司/美的集团/裕同集团/贝迪(中国)有限公司/广东科龙电器股份有限公司/河南省新飞电器企业集团/
艾美特电器/湖南省三一重工股份有限公司/重庆银钢企业集团/野宝车料工业（深圳）有限公司/杭州西子奥的斯电梯有限公司/
佛山市惠泉建陶有限公司/志高空调/广东东菱凱琴集團/南车集团/ 佛山澳美铝业有限公司/上海欣荣实业/
浙江华友钴业股份有限公司/江苏牧羊集团/诺而达热交换器(中山)有限公司/重庆拉法基水泥/
兄弟工业深圳有限公司/美的厨具/四川长虹电器股份有限公司/东芝家用电器佛山公司/
霍高文建筑系统（广州）有限公司/上海电气电站设备有限公司/西安陕鼓动力股份有限公司/
美的集团环境电器事业部/佛山正大机电配套有限公司/浙江盾安机电科技有限公司
惠浦电子（深圳）有限公司/阿克苏诺贝尔涂料(廊坊)有限公司/浙江华大股份有限公司

汽车行业：
附件东南汽车/上海一汽集团/上海通用汽车/上海通用汽车金融有限公司/北京万源金德汽车密封制品有限公司/
长春一汽集团/上海世博会上汽集团-通用汽车馆/中国一汽集团

房地产业及家装行业：
凯德置地（中国）投资有限-新加坡凯德置地（上海/成都/广州/北京）/星河湾地产股份公司/深圳星河地产/深圳市洪涛装饰股份有限公司/
上海臣信房地产经纪有限公司/上海房屋权证代理有限公司/燕加隆集团--全球综合建材/中国房产信息集团/中国旅游地产集团/
易居（中国）控股有限公司/华侨城企业集团/深圳万科企业股份有限公司/招商房地产有限公司。

IT通信业（移动）：
中国电信深圳/中国移动福州公司/中国移动福建南平公司/中国电信九江公司/中国移动四川绵阳公司/中移动四川雅安公司/
中国移动广州公司/中国网通太原/深圳市中兴通讯股份有限公司/深圳桑菲集团有限公司/雨尔通信/天音通信/北京网尚文化/
佳能（中国）有限公司/温州市有线广播电视网络中心/大地通讯集团

零售服务（商超连锁）与物流业：
西部联合物流有限公司/中集集团/南方中集/广东龙邦物流有限公司/顺丰速运集团/永旺商业集团/深圳永旺商业有限公司/
天虹商场/广东吉之岛商贸百货有限公司/深圳联合船舶代理有限公司深圳西部联合物流有限公司/广州新科安达后勤/
新世界百货集团深圳市农产品股份有限公司/群光实业（武汉）有限公司/嘉旺餐饮连锁有限公司/青岛中远物流有限公司

银行系统：
中国平安银行（深圳）/招商银行深圳/建设银行（广州/昆明）/ 中国工商银行(佛山支行)/中信银行深圳信用卡中心/
兴业银行总行以及（呼和浩特分行/西安分行）
深圳发展银行总行及各地分行佛山/广州/武汉/深圳/成都/北京/大连/济南/深圳/珠海/杭州/天津/温州/宁波/青岛/
中国邮政储蓄（九江支行）

航空业：
深圳航空/海南航空/南方航空/海南航空/上海航空/东方航空/深圳汉莎航空技术有限公司
烟草和电力业：
四川绵阳卷烟厂/玉溪红塔集团/贵州烟草局/广东核电集团/广东大亚湾核电运营管理有限公司/贵州电力/
兰州电力/广西电网/中国南方电网/国家电网/南京供电局

药业与食品业：
深圳市海王生物工程股份有限公司/深圳市太太药业股份有限公司/深圳市海王星辰医药有限公司/帝斯曼（中国）有限公司/
上海医药集团/佳口食品(中国)有限公司

证券行业：
安信证券/世纪证券深圳总部（南昌等营业部）/广发证券总部（西安/中山/广州/等营业部）天成学院/招商证券/平安保险集团

特大国企及事业单位：
中海石化/中国海洋石油股份公司/深圳计量质量检测研究院/南车集团/铁道部团中央/深圳团市委/深圳市龙岗区政府/中国航天集团/
中国纺织集团/华南理工大学MBA/国家新媒体产业基地/株洲南车时代股份有限公司/武警广东总队医院/上海航天技术研究院中粮集团/
广州中交四航局/中国商检福建公司

服装业：中紡集團/兆文紡織服裝深圳有限公司/上海彬彬服饰/七匹狼集团股份公司/湖南圣得西西服


咨询顾问客户;
陆海交通事业股份有限公司顾问
神广电信股份有限公司顾问
宏巨建设股份有限公司顾问
来阳实业集团顾问
真王咼咖啡连锁事业顾问
汕头超声印制版顾问  六西格玛与精益生产项目
龙邦物流顾问    年度经营规划与人力资源项目总顾问
力野精密制造深圳有限公司顾问 年度经营规划与人力资源项目
富华電子东莞有限公司顧問    人力资源管理项目总顾问
佛山澳美铝业有限公司顾问    薪酬管理与绩效管理项目总顾问
新世界百货集团              企业文化构建与提炼项目总顾问


近期咨询内容：
1、    企业战略规划
战略规划拟定
战略分析
策略选择
2、    企业文化建设
核心价值观的提炼和宣导
全面导入CIS
构建完备的企业文化载体
3、    组织设计
组织结构优化设计
各部门功能描述，关键岗位职位描述
岗位分析
4、    流程与绩效管理系统
揭示年度经营方针
建立绩效管理制度，订定各单位之关键绩效指针(KPI)
对公司的每一流程建立衡量指标并指定流程所有人对流程绩效负责。
5、    薪资管理系统
建立职等与职称体系
订定公司薪资政策
调整薪资结构(Compensation Structure)
6、    培训系统
规划年度培训方案，
以建立各职系人员专业知识与核心技能(KSA)
各单位自行培训应系统化
内部培训体系与讲师制度