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收银员唱收唱付不可省 2011-01-09

标签：管理顾客咨询服务管理人员零售业

收银员唱收唱付不可省

作者：张国祥

2011-1-8

可能与经历有关，我或我夫人到超市购物，都很关注超市的服务和管理。夫人曾和我一起做过几家零售业的咨询服务，再加上她曾做过超市店长，有时比我观察更细致。今天的故事就是夫人亲历，她希望我记录下来，提醒零售业的管理人员注意，零售业的服务和管理更多体现在细节，同时也算帮助我收集案例。

夫人介绍说，她今天上午到超市买菜，结算时显示金额为53元，她给了年轻漂亮的女收银员103元。收银员接过钞票，递过来小票，但没有找零。夫人静立一旁，等候找零。哪知收银女孩已经开始为下一位顾客计价了。夫人只好提醒说：“靓女，你还没有找钱给我呢。”不料，女孩回答说：“我没有找钱给你吗？找了吧？”夫人说：“我给你103元，你应该找我50元，你看我的钱包根本没有五十元或其它零钞”。夫人将钱包翻给女孩看。女孩拿出50元递给夫人，但同时心有不甘地问后面的顾客：“你刚才有没有看到我找钱给她？”夫人一听不高兴了，这不是怀疑我人格有问题？夫人说：“你找主管对对账，看看有无长短款”。

主管查数的结果显示，她之前的确没有找这50元。夫人说：“我看你这么年轻，估计刚参加工作，不想让你受罚。你应该知道收银出现长短款都要罚款的。还有，你收款、找零都应该唱收唱付。特别是小票和找零要一起递到顾客手上……”

“既然事情搞清楚就算了吧。”其他顾客不耐烦了，催促夫人不要再说下去。

女孩说：“对不起。”

“下次注意吧。”夫人说完就离开了。

这家超市刚刚开业不久，与其他超市相比，服务态度和管理水平都有差距。我本人也多次到这家超市购物，对服务员不耐心不热情的情形时有所见、时有所感。如果新员工多而培训跟不上或管理跟不上，带给顾客的可能是无心的伤害，带给企业的可能就是信誉的损失。