课程大纲
第一部分：沟通和有效沟通
一、引子
1、巴别塔的传说
2、没有有效沟通就没有事业的成功
3、沟通解决互相听懂的问题
二、有效沟通的定义
1、沟通是意义的传递与理解的过程
2、有效沟通和达成一致不是一回事
3、体验游戏：撕纸
三、建立良好的沟通心态
1、尊重他人与“我”不一样
2、不要“我以为”对方应该很明白
3、对方理解错是我没说清楚
四、沟通的要素
1、发起者：谁正在发起行动，为什么要信任她？
2、听众：谁？积极、消极？一个、几个？主要、次要？利益？
3、目标：结果是什么？你怎样评价成功？
4、背景：具体的环境。
5、消息：听众要何种、多少消息？听众会有何疑惑？听众的利 益在哪里？如何组织你的观点？
6、 媒体：说？写？E-mail?开会？发传真？记者招待会？你选择的媒体传递什么样的消息？
7、 反馈：沟通不是行为而是过程
8、 噪音：外部噪音、内部噪音（过滤、选择性知觉、价值判断、猜疑、情绪）、语意噪音。
9、 案例：一个新人部门经理的首次部门会议
第二部分：经理与沟通
一、组织中的沟通
1、 组织中沟通的功能：信任、控制、激励、情绪表达、信息
2、 组织中沟通的方向
3、 正式与非正式的沟通
4、 变革时期典范企业有效的员工沟通：首席执行管承认沟通重要性、管理者言行一致、保证双向沟通、重视面对面沟通、共同承担沟通责任、处理坏消息、根据听众调整信息、把沟通视为一个持续的过程
5、 案例：“小道儿消息”
二、学习沟通的意义
1、沟通促进良好的人际关系
2、沟通促进工作绩效的提升
3、案例：夫妻之间的相互理解
第三部分：同理心沟通
一、什么是同理心
二、同理心训练
1、站在对方角度
2、专心听对方说话
3、正确辩识对方情绪
4、正确解读对方说话含义
5、体验游戏：手指摆“人”字
6、案例：“这个员工（客户）在说什么？”
7、案例：客户投诉处理
第四部分：有效倾听
一、听的层次：“听而不闻”、“虚应故事”、“选择性地听”、“专注地听”、“同理心倾听”
二、积极倾听的四项基本要素：专注、移情、接受、对完整性负责的意愿
三、要听到什么？：他怎样考虑、他现在的需求、他潜在的需求、你们之间共同的愿景
四、有效的积极倾听技能：使用目光接触、展现赞许性的点头和恰当的面部表情、避免分心的举动或手势、提问、复述、避免中间打断说话者、不要多说、使听者和说者的角色顺利转换
第五部分：有效表达
一、有效表达的原则：关注对方的情绪、用对方喜欢的方式、用对方听得懂的语言、站在对方的立场、给对方留面子
二、有效表达的技巧：先说结果、再做说明；先说整体、再说细节；关注对方的反应；强调站在对方的立场
第六部分：非语言沟通
一、怎么说比你说什么重要
二、非语言沟通内容与技巧
1、眼神、表情、手势、体态、声音、位置
2、体验：现场示范与角色扮演
第七部分：如何与不同沟通风格的人沟通
一、四种沟通风格
1、 社交者沟通风格的特点与应对之道
2、 领导者沟通风格的特点与应对之道
3、 思想家沟通风格的特点与应对之道
4、 健谈者沟通风格的特点与应对之道
二、男人与女人的不同沟通风格与应对之道
三、没有不可沟通之人，只是未找到沟通之道
第八部分：跨文化沟通
一、理解跨文化沟通
二、组织中典型的跨文化沟通：不同经验背景的经理团队、创业团队与职业经理团队、跨国公司管理团队
三、提高跨文化沟通能力：主动了解对方、遇到问题不急于用自己的价值观去评判、主动学习对方的语言
第九部分：以有效沟通提升员工工作绩效
一、布置工作过程中的沟通
1、 尊重员工
2、 基于目标与作业标准的沟通
3、 创造良好的沟通氛围，让员工自动自发工作
4、 鼓励员工提问、听清问题并耐心解释
二、员工执行任务过程中的沟通
1、 关键节点的检查
2、 处理员工对工作检查的抗拒
三、完成任务后的沟通
1、 把问题规范成流程，利于以后沟通
2、 主动承担沟通失误责任
第十部分：如何与上司沟通
一、不要做“埋头苦干”型的经理
二、不要把上司理解成“完人”
三、读懂你的上司
1、了解上司的目标
2、了解上司的优势与劣势
3、了解上司的沟通风格
4、案例：助理对老总的误解
5、案例：爱打电话的老板
四、了解你自己
1、了解自己的目标
2、了解自己的优势与劣势
3、了解自己的沟通风格
五、管理和上级的合作关系
1、与上司一起整个目标
2、以双周会谈架起沟通的桥梁
3、与上司一起交流如何克服达成目标的障碍
第十一部分：跨部门沟通
一、跨部门合作
1、跨部门合作的效率优势
2、跨部门合作的注意事项
二、部门间误解的根源
1、部门专业性造成的理解障碍
2、部门平级造成的说服障碍
3、管理系统上的原因
三、部门冲突的解决
1、请上级协调
2、共同从客户需求角度寻求解决之道
3、从管理流程上寻求解决之道
4、通过谈判解决
4、案例：财务和采购经理之间的矛盾解决
5、案例：销售部和工程部之间的矛盾解决
6、案例：解放了的仓储经理
第十二部分：课程总结
黄太吉再怎么忽悠也成不了麦当劳！
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