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全员客户服务体系

课程内容：

全员客户服务体系

张锡民 教授

（张教授电话13301197802，zxm2@vip.sina.com）

一、客户服务的意义
引子：美国国际论坛公司调查结果
1.客户的角度
客户的类型
外部客户
内部客户
产品内涵
2.产品角度看服务
3.竞争的角度
4.企业管理的角度
金字塔型管理体制
以控制为基础的管理方式
以服务为基础的管理
客户服务的经营战略
案例简介


二、客户服务的概念
引子：WHAT’S SERVICE1.服务是一种态度
2.服务就是以顾客为尊
3.缺乏全员服务意识的表现


三、客户服务体系的建立
1.外部客户服务体系—企业利润的重要来源
外部服务体系
工业品服务对象的主要类型
利润客户的服务内容
成本客户的服务特点
外部服务体系的组织原则
2.内部客户服务体系--企业核心竞争能力的基础
内部服务体系基本原理
内部客户服务体系
内部服务原则
内部服务体系的实施
完整的内外服务体系--服务三角形
3.客户服务体系规划程序
4.工业品服务体系设计要点


四．服务的质量--客户满意度
1.客户满意示意
2.客户不满意的后果
3.客户满意的重要性
4.客户满意的基本构成要素10Ps
5.总结：客户满意基本理念


五．客户服务与员工的素养
1.由行为到素养
什么是职业素养
职业素养的内涵
实现客户满意需要高的职业素养
2.是否能够仅凭技术和业务能力？
客户的最终需要是解决问题
需要实用的技巧来令客户满意
客户满意最终来自 - Customer Experience!


六．处理客户不满
1.处理客户不满的重要性
这些数字说明了什么？（一）
这些数字说明了什么？（二）
2.处理客户不满的原则
3.处理客户不满的程序
营造气氛
诊断问题
寻求方案
达成共识
贯彻落实
4.注意事项与技巧
传递坏消息原则与技巧
处理客户不满的常见错误行为
处理客户不满的正确行为