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姓名： | 杨子 |
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领域： | 客户服务 |
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地点： | 广东 广州 |
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我的课程列表
一线员工服务技巧 2008-06-20 15:33:01 | 收藏
| 一、如何建立积极心态 1、观念的改变 2、心态的改变 3、心态如何影响人的行为 4、消极心态所产生的后果 5、如何培养积极的心态 二、建立服务意识 1、 为什么要有服务意识 小游戏：立鸡蛋 2、顾客是怎样失去的 3、顾客要什么——服务的关键因素 三、仪态及行为规范的训练 1、体态----无声的语言 2、男性标准站姿与标准坐姿 3、女性标准站资与标准坐姿 4、身体语言的三忌 5、8种不良姿势 四、微笑服务的培养 1、 谁偷走了你的微笑 2、怎样防止别人偷走你的微笑 3、微笑的三结合 4、把微笑留给你的顾客 五、观察顾客的技巧 1、观察顾客的要领及技巧 2、实战演练察言观色 3、观察顾客的要求 4、观察顾客的角度 5、目光注视技巧 六、如何真正了解掌握顾客的需求 1、顾客的五种类型的需求 2、确认客户的期望需求 3、机会与需求的关系 4、人类需求的6大特点 5、实战演练：预测顾客的需求 小游戏：建塔 七、听的技巧 1、听为什么会拉近与顾客的关系 2、异地而处的倾听 3、倾听的六大好处 4、倾听的 |
优质客户服务 2008-06-20 15:32:04 | 收藏
| 一、客服人员如何建立积极心态 1、观念的改变 2、心态的改变 3、心态如何影响人的行为 4、消极心态对人的影响 5、如何建立积极心态 二、客服人员如何建立服务意识 2、 为什么要有服务意识 小游戏：立鸡蛋 3、 客户服务在企业中的重要性 4、 客户是怎样失去的 5、 客户要什么——服务的关键因素 6、 如何追求卓越服务 三、客服人员该怎样对待工作 1、你在为谁打工 2、赢利来自于为企业创造价值 F、 你的工作有价值吗 G、 你所创造的价值对企业有多重要 H、 为什么不乐意付出 I、 做个付出的人 J、 付出就不要抱怨 3、对自己工作负责就是对自己的人生负责 D、 尊重自己的选择 E、 明确自己的职责 F、 负责，就不要找借口 4、追求卓越的工作品质 E、 品质是价值与尊严的起点 F、 用心去做 G、 重视小事与细节 H、 持续改善，追求卓越 四、客服人员该怎样对待企业 1、要有服务的心态 2、要有推销的意识 3、赢得信任 五、客服人员服务的规范性： （一）、仪态行为规范的训练 1、男性标准站姿与标准坐姿 2 |
行政文秘职业化训练 2008-06-20 15:30:38 | 收藏
| 一、行政文秘人员角色认知 1、 幕后英雄——行政文秘人员 2、 什么样的人员适合做行政文秘人员 3、 行政文秘人员需要具备的职业素质 4、 行政文秘人员需要掌握的专业技能 5、 成功行政文秘人员的“七”高 6、 行政文秘人员未来前景的展望 二、行政文秘人员的职业形象 1、外在形象及服饰的重要性 2、行政文秘人员形象四原则 3、行政文秘人员着装六不准 4、行政文秘着装的场合及要素 5、女行政文秘人员的形象要求 6、男行政人员的形象要求 三、行政文秘人员办公室事务 1、行政文秘人员的主要日常工作 2、行政文秘人员日常工作的三大特征 3、行政文秘人员办公室事务管理 A、 办公室环境管理 B、 办公自动化管理 C、 邮件的收发与传阅 D、妥善安排上司的约会 E、安全和保密工作 四、行政文秘人员的公务接待礼仪 1、 会见礼仪 2、 介绍、握手礼仪 3、 递名片礼仪 4、 迎送礼仪 5、 接待与拜访礼仪 6、 谈判坐次安排礼仪 7、 签约坐次安排礼仪 8、 轿车坐次安排礼仪 五、行政人员的沟通技巧 1、中国式沟通的特点 2、行政 |
有效沟通技巧 2008-06-20 15:29:44 | 收藏
| 一、沟通的概论 1、决定工作业绩的三方面 2、沟通能力是职业人必备的三大基本技能之一 3、沟通定义 4、了解中国式沟通的特点 5、影响沟通的三个因素 二、沟通的技巧训练 1、沟通流程技巧训练（游戏） 2、有效沟通的五个技巧 a、 有效沟通的尊重技巧 （尊重是有效沟通的前提） b、 有效沟通的表达技巧 （表达方式不同所收效果完全不同） c、 有效沟通的倾听技巧 （会倾听的人才会沟通） d、 有效沟通的提问技巧 （提问是了解对方心声的最好方法） 游戏：听从指示工作表 e、 有效沟通的反馈技巧 （正确的反馈能给对方增加自信） 三、与上司沟通的技巧 1、与上司沟通的障碍 2、与上司沟通的四种形式 3、与不同类型上司的沟通技巧 4、与上司沟通的注意事项 5、上司沟通时肢体语言所表达的含义 四、与下属沟通的技巧 1、衡量下属发展层次的两把尺子 2、诊断下属发展的四个层次 3、下属的分类 4、下属发展层次与沟通风格的匹配度 五、平级沟通的技巧 1、如何处理好同事之间双刃剑的关系 2、如何建立同事之间的双赢关系 3、部门之间沟 |
自我管理 2008-06-20 15:29:00 | 收藏
| 一、 自我管理――如何建立积极心态 1、员工现状分析 2、观念对人的重要性 3、要想改变首先要认识你的隐形护身符心态如何影响人的行动 6、消极心态所产生的后果 5、消除消极心态培养积极心态的八大步骤 二、 自我管理――明确价值观 1、 什么是价值观 2、 价值观是人生根本 3、 明确你的价值观及制定价值观准则 4、 别忘了真正去活 三、 自我管理――如何对待工作 1、清醒认识你在为谁工作 2、目标与工作态度的关系 3、如何设立目标 4、让自己变得更抢手更有价值的方法 5、对自己工作负责就是对自己的人生负责 6、追求卓越的工作品质 四、 自我管理――如何对待企业 1、忠于公司就是忠于自己 2、与企业同舟共济 3、企业是你的顾客 4、对企业要有服务的心态 5、要有推销自己的意识 6、接受并尊重你的领导 7、赢得信任 五、 自我管理――如何对待自己 1、仪表服饰 2、行为举止规范 3、商务语言规范 4、商务公务行为规范 5、严格的自我管理 六、 自我管理――高效沟通技巧 1、沟通技巧训练 2、影响沟通 |
商务礼仪 2008-06-20 15:28:00 | 收藏
| 一、礼仪概论 1、商务礼仪的作用 2、商务礼仪的基本理念 3、商务礼仪的适用范围 二、商务“仪表”礼仪 ------为成功人士设计形象 1、外在形象及服饰的重要性 2、商务人员形象四原则 3、商务人员着装六不准 4、商务着装的场合及要素 5、女商务人员的形象要求 6、男商务人员的形象要求 7、商务休闲形象要求 8、社交场所的形象要求 9、名品盛宴 三、商务“形体及语言”礼仪 1、体态——无声的语言 2、标准姿势、表情、手势语 3、目光注视的礼仪 4、身体的姿势语及三忌三适 5、私人空间及各国文化差异 6、商务语言三原则 7、商务语言“规范”沟通 8、商务语言“文明”沟通 9、商务语言沟通技巧 A、 表示尊重 B、 异地而处的聆听 C、 恰当的提问 D、 给予建设性的反馈 四、商务“电话”礼仪 ------把你的声音传向世界 1、商务电话礼仪的重要性 2、影响通话质量的因素 3、接听电话的礼仪 4、挂断电话的礼仪 5、移动电话礼仪 五、商务“餐饮”礼仪 ------有益亦有趣 1、宴请准备 2、中餐宴请礼 |
员工职业化 2008-06-20 15:25:50 | 收藏
| 一、如何建立积极心态 1、什么是职业化 2、观念的改变 3、心态的改变 4、心态如何影响人的行为 5、如何建立积极心态 二、对待工作——每个人都在为自己工作 1、你在为谁打工 2、赢利来自于为企业创造价值 A、 你的工作有价值吗 B、 你所创造的价值对企业有多重要 C、 为什么不乐意付出 D、 做个付出的人 E、 付出就不要抱怨 3、对自己工作负责就是对自己的人生负责 A、 尊重自己的选择 B、 明确自己的职责 C、 负责，就不要找借口 4、追求卓越的工作品质 A、 品质是价值与尊严的起点 B、 用心去做 C、 重视小事与细节 D、 持续改善，追求卓越 三、对待企业——企业是你的顾客 1、什么是企业文化 2、对企业要有服务的心态 3、要有推销的意识 4、接受并尊重你的领导 A、 不要期望领导的完美 B、 多从领导的角度考虑问题 C、 尊重但不盲从 5、赢得信任 四、对待自己——严格的自我管理 （一）、1、仪表服饰规范 A、外在形象及服饰的重要性 B、职场人员形象四原则 C、职场人员着装六不准 D、职场着装的场 |